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본 연구는 프랜차이즈 커피전문점 이용경험이 있는 20대 여성 고객들을 대상으로 커피전문점 선택속성과 고객만족, 관계지향에 관하여 알아보기 위해 수행하였다. 스타벅스와 커피빈 커피전문점 2곳모두 이용한 경험이 있는 20대 여성 총 315명을 대상으로 진행한 설문지를 바탕으로 요인분석을 실시하여 커피전문점 선택속성을 찾아내고 총 4가지의 요인 (종업원 서비스, 커피품질, 커피숍 분위기, 접근성)이 추출되었다. 다중 회귀분석을 통하여 선택속성이 만족도에 미치는 영향에 대하여 조사하였으며, 종업원과 커피숍 분위기 두 개의 요인이 20대 여성고객의 만족에 유의한 영향이 있음을 밝혔다. 이어, 단순회귀분석 통해 고객만족과 관계지향성의 유의미한 영향관계를 확인하였다. 마지막으로고객만족도가 관계지향성에 영향을 미치는 경로에 브랜드 이미지의 조절효과가 있는지에 대하여 알아보기 위해 조절 회귀분석을 실시하였으며, 조절효과 분석결과, 고객의 만족도가 관계지향성에 영향을 미칠 때에 브랜드 이미지 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 논문의 결과는 20대 여성고객의선택속성과 그들의 만족도, 그리고 관계지향성의 영향관계를 밝힘으로 점점 치열해지는 커피산업에서종사하는 형장근무자와 관련 연구를 수행하는 연구자에게 실무적인 시사점과 이론적인 시사점을 동시에 제공할 수 있다 사료된다.
As franchised coffee shops become more popular, customers have more diverse types of coffee shop selections than before. With a more competitive market atmosphere, coffee shop managers want to increase customer loyalty and build good relationships with consumers. The purpose of this study is to investigate the relations among franchised coffee shop selection attributes, customer satisfaction, and relationship orientation with mediating effect of brand image among female customers in their 20’s. A self-reported questionnaire was distributed to 350 coffee shop customers and 280 questionnaires were used for data analysis. Four dimensions, titled ‘Employees’ service’, ‘Coffee quality’, ‘Physical environment’, ‘Accessibility’ were identified by exploratory factor analysis. The findings show that selection attribute food had a significant effect on customers’ satisfaction customers. In addition, customers’ satisfaction has a significant impact on relationship orientation. Additionally, the moderating effect of brand image differences on satisfaction and relationship orientation were observed. Coffee shop management has to invest their resources in employee service and physical environment to increase customer satisfaction among female consumers in their 20s’. With these results, this study can provide valuable implications to coffee shop managers and researchers empirically and literally.
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Franchised Coffee Shop, Selection Attributes, Customer Satisfaction, Relationship Orientation, Brand Image, Female Customers in their 20s’
