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본 연구의 주요 목적은 피트니스 센터에서 서비스 제공자인 트레이너의 특성이 고객의 순응에 미치는 영향과 동시에 그러한 영향이 자기조절초점과 같은 고객의 특성에 따라 달라질 수 있음을 실증하는데 있다. 고객 순응은 의료서비스를 포함하여 다양한 서비스 영역에서 서비스 성과를 결정하는데 매우 중요한 개념으로 다루어져 왔으며, 이런 이유로 고객 순응에 영향을 미치는 요인들을 규명하려는 연구들이 진행되어져 왔다. 본 연구에서는 이런 기존 연구에서 고객 순응의 선행요인으로 알려진 대표적 요인인 서비스 제공자의 전문성과 유사성이 순응에 미치는 영향에 있어서 고객 특성과의 적합성을 고려하여 기존 연구를 확장 시도하고자 하였다. 피트니스 센터 이용자 중에서 전문 트레이너의 서비스를 받고 있는 고객들을 대상으로 자료가 수집되었으며, 수집된 203부의 설문자료가 분석에 이용되었다. 분석결과, 서비스 제공자의 특성으로 고려된 트레이너의 전문성과 유사성은 모두 고객 순응에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 서비스 제공자의 특성과 고객 특성 간의 적합성이 순응에 미치는 영향을 보기 위하여 고객 특성으로 고려된 자기조절초점과 서비스 제공자 특성 간의 상호작용효과를 분석하였다. 트레이너의 전문성이 순응에 미치는 영향은 고객의 자기규제초점이 향상초점을 지닌 경우에서 적합성이 있는 것으로 나타난 반면에 트레이너의 유사성이 순응에 미치는 영향은 고객의 자기조절초점이 예방초점을 지닌 경우에 적합성이 있는 것으로 발견되었다. 마지막으로 본 연구를 통한 시사점과 한계점 그리고 향후 연구 방향이 제시되었다.
The purpose of this research empirically investigates not only the relationship between service provider characteristics and customer compliance but also the moderating effect of regulatory focus in fitness center service. Compliance is a key concept to explain service performance in various service areas such medical service. Considering fitness between service provider characteristics and customer characteristics, this paper try to extend to boundary condition of relationship between service provider characteristics and customer compliance. Data were collected from 203 customers who use trainer service in fitness center and regression analysis are used in order to test hypothesis. As hypothesis predicted, statistical analysis shows that service provider characteristics such as trainer’s expertise and similarity have an effect on customer compliance and is found the interaction effect of regulatory focus. The effect of trainer’s expertise on customer compliance appears to the case of promotion focus and the impact of trainer’s similarity on customer compliance appears to the case of prevention focus. . A discussion of the key findings and directions for future research were provided.
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compliance, service provider, expertise, similarity, regulatory focus, fitness center
