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[연구목적]본 연구는 스마트페이 간편 결제 서비스와 관련하여 이용자들이 주관적으로 인식하는 서비스품질이 만족도와 충성도(재이용 및 추천의도)에 미치는 영향을 PLS 구조방정식 모델을 활용하여 실증적으로 분석함으로써 스마트페이 서비스품질 개선을 위한 시사점을 얻는데 그 목적이 있다. [연구방법]본 연구는 PLS 구조방정식 소프트웨어로 널리 사용되는 SmartPLS algorithm을 이용하여 스마트페이 서비스품질과 성과변수인 만족도와 충성도와의 관계를 분석하였다. 서비스품질 평가척도에는 스마트페이 고객의 기대와 욕구를 반영하여 SERVQUAL의 품질요인을 수정한 5가지 요인(보안성, 범용성, 편리성, 경제성, 신뢰성)들로 구성된 설문문항을 이용하였으며, 설문조사는 스마트페이를 이용한 고객 206명을 대상으로 실시하였다. [연구결과]실증분석에서 첫째, 스마트페이의 보안성과 편리성이 서비스품질에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 스마트페이 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 스마트페이 서비스품질이 고객 충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 마지막으로 고객 만족도가 고객 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점]지각된 스마트페이 서비스품질을 향상시키기 위해서는 스마트페이 서비스품질의 중요한 영향요인으로 나타난 보안성과 편리성 제고에 보다 많은 노력을 기울일 필요가 있을 것이다.
[Purpose]The major purpose of this study is to evaluate the service quality of mobile payments, analyse its impact on the customer satisfaction and loyalty using PLS structural equations modelling, and thereby provide managerial implications for service quality improvements of mobile payments. [Methodology]This research utilized the SmartPLS 2.0 software to analyze the relationships among perceived service quality, customer satisfaction and loyalty of mobile payments users. 206 mobile payment users were surveyed and the results were reported. [Findings]The research results indicate, firstly, security and convenience service factors have significant impacts on the perceived service quality, secondly, service quality has positive impact on customer satisfaction, thirdly, service quality also influence customer loyalty, and finally, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty. [Implications]Research findings suggest that service quality has significant impacts on satisfaction and loyalty of mobile payment users and therefore, marketers of mobile payment service providers should strive to improve their service quality.
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Smartpay, Mobile Payments, Service Quality, PLS－SEM, PLS Structural Equation Modelling
