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본 연구는 항공사 승무원을 대상으로 승무원의 감정노동이 직무소진과 서비스 품질에 미치는 영향관계를분석하였다. 특히 승무원의 감정노동 및 직무소진과 서비스 품질 영향 경로를 규명하기 위해서 조절변수로개인속성인 자기효능감의 조절효과와 서비스 품질에 미치는 직간접적인 영향관계를 통합적으로 연구하였다. 본 연구에서 감정노동은 표면행위와 내면행위로, 직무소진은 탈진, 비인격화, 성취감 저하로, 서비스품질은 서비스신뢰성과 고객응대성이라는 하위차원으로 세분화하였다. 283명의 항공사 승무원에게 조사된설문조사 자료를 토대로 회귀분석을 실시하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 감정노동은직무소진과 정(+)의 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 세부적으로 표면행위는 직무소진에 정(+)의관계를, 내면행위는 직무소진과 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 자기효능감은감정노동과 직무소진 간 관계를 조절하는 효과를 갖는 것으로 나타났다. 즉, 자기효능감은 표면행위와내면행위 모두와 직무소진 간 관계를 감소시키는 효과를 보였다. 셋째, 항공사 승무원의 직무소진은서비스 품질에 부(-)의 관계를 나타내는 것으로 나타났으며 구체적으로 서비스신뢰성, 고객응대성 모두에대하여 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 승무원의 자기효능감은 서비스 품질에 정(+)의 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 항공사 승무원의 자기효능감은 서비스품질에 직접적정(+)의 효과 뿐 아니라 조절효과를 통한 간접적 정(+)의 효과를 나타내는 중요한 개인 속성으로 판단할 수 있다. 마지막으로 이상의 연구결과에 대한 시사점, 한계점, 추후연구 과제도 함께 논의하였다.
This research is to analyze the influencing relationship of the flight attendants’ emotional labor with job burnout and service quality. In particular, to identify the route of the relationship between their emotional labor and job burnout and service quality, the researchers conducted unified study on the relationship between the moderated regression of self-efficacy as an individual trait and service quality directly and indirectly at the same time. On this research, emotional labor is subdivided into surface acting and deep acting, job burnout into exhaustion, impersonalization, and reduced personal accomplishment, and service quality into service reliability and customer responsiveness. The result from the analysis conducted based on the survey obtained from 238 flight attendants is as follows: the emotional labor is shown to have positive relationship with job burnout and more specifically, surface acting has positive relationship with job burnout and deep acting has negative relationship with job burnout. Second, the self-efficacy of flight attendants has turned out to have the effect of controling the relationship between emotional labor and job burnout. Third, the flight attendants’ job burnout has turned out to show negative relationship with service quality including service reliability and customer responsiveness. Lastly, the self-efficacy of flight attendants positively affects the service quality, which has shown that the self-efficacy of flight attendants is identified as an important individual trait positively as well as indirectly affecting service quality. This research also discussed the implication, limits, and follow-up studies on the paper.
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Emotional Labor, Job Burnout, Self-Efficacy, Resources Conservation Theory, Service Quality
