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기업의 6시그마 활동이 기업뿐만 아니라, 공공기관에까지 확산되면서, 6시그마에 관련된 다양한 프로젝트 및 연구가 진행되어 여러 가지 중요한 결과들이 도출되었다. 하지만, 기존의 연구들은 주로 6시그마 활동이 내부종업원의 성과, 즉 생산성, 서비스효율성, 서비스품질 등에 미치는 효과에 집중되었다. 최근 들어, 6시그마 활동을 통해 브랜드가치를 높인 기업들의 사례가 늘어나면서, 기업들의 6시그마 활동이 어떻게 고객가치를 제공하여 브랜드가치를 쌓는지에 대한 관심이 커졌다. 본 연구는 기업의 6시그마 활동이 고객들의 품질 평가 및 이미지형성에, 더 나아가 소비자-브랜드관계에까지 영향을 미쳐 결국 브랜드자산을 형성하는 과정을 연구하였다. 본 연구는, 6시그마 활동에 대한 내부종업원의 의견을 분석한 기존 연구와는 달리, 고객들의 의견을 직접 분석하였다. 연구모델 및 가설의 설정은 Keller(2003)의 고객기반 브랜드자산 모델에 근거하여 도출되었고, 삼성 애니콜과 삼성화재의 사례를 중심으로 분석하였다. 실증 연구 결과 6시그마 활동이 고객기반 브랜드 자산 요소들, 즉, 브랜드 인지, 브랜드 이미지, 브랜드 평가 등에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 6시그마 활동은 브랜드평가를 주축으로 하는 ‘이성적 경로’와 브랜드이미지를 주축으로 하는 ‘감성적 경로’ 모두를 통하여 브랜드자산의 핵심 요소인 ‘소비자-브랜드 관계’에까지 영향을 미친다는 사실을 밝혔다. 여기서, 6시그마 활동은 ‘감성적 경로’보다 ‘이성적 경로’를 통하여 더 강한 영향을 미친다는 사실도 파악할 수 있었다. 또한 실험 방식을 통해, 6시그마 활동은, 그것에 관한 정보가 제공되는 경우가 그렇지 않은 경우보다, 브랜드 자산 형성에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
As the firms' innovation efforts through 6sigma activities had achieved significant success, the 6sigma activities began to diffuse not only into firms, but also into public sectors and non-profit organization such as university. Existing studies focused on examining the effect of the 6 sigma activities on the internal employees' performance such as productivity, cost efficiency, and service quality, not on their customers' evaluation and image. This study examined how the 6 sigma activities influenced the main sources of customer-based brand equity(CBBM), i,.e., customers' brand evaluation, customers' image formation, and customer relationship with the brand. This study surveyed real customers rather than employees to address the relationship between the 6 sigma activities and CBBM. Our research model and hypotheses were developed mainly based on Keller(2003)'s CBBM model. For empirical study, we focused on the two cases; Samsung Anycall for a product case and Samsung Fire Insurance for a service case. The empirical study shows us several interesting findings. First, as we expected, the 6 sigma activities turned out to affect the brand evaluation and brand image. We also found that the 6 sigma activities eventually affected customer-brand relationship, the prime sources of brand equity, not only through the rational route (functional evaluation and judgments) but also through the emotional route (imagery and feeling). Interestingly, we found that the effect of the 6 sigma was stronger for the rational route than for the emotional route. This result is explained from the fact that the 6 sigma activities mainly focus on functional or technological improvement in terms of product and service dimensions such as keyboard function, display design, voice quality, etc. Finally, by an experimental method, we found that the 6 sigma activities influenced more strongly when the information that the company performed the 6 sigma activities was given than when the information was not given. At the end of this paper, some important managerial implications and academic contribution were provided. Some limitations of this study and future research directions were also provided.
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6 sigma activities, customer-based brand equity, brand performance, brand image and feeling, consumer-brand relationship
