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최근 빠르게 급증하는 알뜰폰(가상 이동 통신망 사업자, MVNO; Mobile Virtual Network Operator)의 이용 확대와 함께 이용소비자의 피해경험이 증가하고 있다. 이에 본 연구는 전반적인 이동통신서비스 이용소비자의 이용유형을 분석하고, 피해경험을 알아보며, 이용유형과 피해경험에 따른 만족도의 주효과와 상호작용을 살펴보고자 하였다. 또한 구체적으로는 알뜰폰 이용소비자와 비이용소비자를 비교 분석하였다. 연구의 목적을 실행하기 위하여 선행연구를 참조하여 연구자가 개발한 설문지를 이용하여 패널회사를 통한 웹서베이(Web Survey)방식으로 조사하였으며, 총 662부를 최종 분석대상으로 사용하였다. 구체적인 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 이동통신서비스 이용유형은 음성통화중심 저이용형, 다양한서비스 고이용형, 데이터중심 고이용형, 데이터중심 저이용형으로 분류되었고, 이동전화요금과 연령, 용돈에 따라 차이를 보였다. 또한 알뜰폰 이용여부에 따라 차이를 보였다. 둘째, 이동통신서비스 피해경험은 약정불이행, 명의도용, 해지제한, 해지비용 등은 알뜰폰 이용소비자가 비이용소비자 보다 더 많았고, 부당요금은 차이를 보이지 않았다. 셋째, 이동통신서비스 만족도는 안전 및 가격의 우수성 요인, 정보 및 업무처리의 신속성 요인으로 분류되었다. 이동통신서비스 이용유형과 피해경험이 요인별 만족도에 미치는 효과를 살펴보니, 안전 및 가격의 우수성 만족도 요인은 알뜰폰 이용소비자에서 피해경험 여부가 주효과를 보였고, 비이용소비자는 피해경험 여부와 이동통신서비스 유형이 상호작용 효과를 보이는 것으로 나타났다. 정보 및 업무처리의 신속성 만족도 요인은 알뜰폰 이용소비자와 비이용소비자 모두 피해경험여부가 주효과를 보이는 이동통신서비스 유형과 상호작용 효과는 보이지 않았다. 이러한 연구결과는 이동통신서비스 이용유형이 다양하며, 구체적으로는 알뜰폰 이용여부에 따라서도 소비자이용유형이 다름을 시사한다. 또한 피해경험여부가 안전 및 가격의 우수성 만족도에 미치는 효과가 다르므로, 소비자의 이동통신서비스 만족도 향상을 위하여 소비자이용유형별 각기 다른 접근이 필요함을 시사하며, 또한 소비자이용유형에 따른 상품과 서비스의 다양화도 필요함을 시사한다.
In recently, it is increasing using consumer of affordable phones, and also it is increasing problem experience of recent consumer use with expanded use of MVNO(Mobile Virtual Network Operator) has increased rapidly soaring. This study was to investigate the effect of moving the main and interaction of experiences and communication services for the use and type of damage of the consumer experience. In addition, this research compared the user and non user of MVNO. The results of this research is as follows; First, the mobile communication service of consumers used type of voice call center that using type, range of services and using type, was classified as a data center and using type, data center low using type, differed depending on the mobile phone bills and age, pocket money. Also differed depending on whether MVNO available. Second, the mobile communication service experience of consumers is commitments avoid default, impersonation, termination restrictions, cancellation costs are MVNO using consumers were more non using MVNO consumers, unreasonable rates were not significantly different. Third, consumers satisfaction of the mobile communication service satisfaction was classified as a cost factor and safety and speed of information and business factors. And effect on consumer satisfaction of mobile communication service type and the problem experience, the effects of factors specific satisfaction, safety and price satisfaction factor is main effects in MVNO using consumer. Non using MVNO consumer is related problem experience and mobile communication service pattern by interaction effect. Consumer's satisfaction on the Information and speed of business process is not interaction effect with MVNO user and non user. These findings suggest that consumers use mobile communication services by different types, and it means that consumer use different type depending on whether using MVNO. And it suggests that a different approach is required to improve the different mobile service satisfaction effect on whether the damage is price satisfaction safety and experience. And it is need to produce multiple mobile service by consumer's pattern.
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mobile communication service, consumer pattern of mobile using, consumer problem experience, satisfaction effect, MVNO(Mobile Virtual Network Operator)
