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본 연구는 병원의 진료행정서비스 직원을 대상으로 고객대면을 통해 느끼는 감정노동이 자신의 직무몰입 행동에 미치는 영향을 가설을 통해 검증하고자 시도 되었다. 표본의 대상은 광주광역시 소재 20개 병의원에서 근무하고 있는 원무행정직원 및 병원코디네이터 162명을 대상으로 분석하였고, 설문조사는 2016년 2월 10일부터 26일까지 실시하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 대면접점 요인인 진료행정서비스 특성과 업무의 일상성 요인 모두 감정노동에 정(+)의 영향을 주었다. 둘째, 성별과 근무경력은 감정노동에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 연령 및 근무부서는 감정노동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동은 직무몰입 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 근거로 병원행정직원들의 감정노동을 최소화하고 긍정적인 직무몰입행동으로 유인할 수 있는 방안을 제시하면, 첫째, 고객접점 행정직원의 업무에 대한 전문성을 인정해 줄 필요가 있다. 둘째, 직무확대 및 직무충실화를 통한 반복적이고 기계적인 직무행동에 변화를 주어야 한다. 셋째, 감정노동과 관련된 교육훈련과 보상체계를 통해 긍정적인 직무몰입 행동을 유도할 수 있는 지원이 뒷받침 되어야 할 것이다.
The influence of emotional labor on the job commitment behavior of customer-interaction medical administration workers. This study is under purpose to verify the influence of emotional labor formed through customer interaction towards the workers of medical administration service of the hospital, on their job commitment behavior through hypothesis. The subjects of the sample are 162 administrative staff of hospital and hospital coordinator working in 20 hospitals in Gwangju-si. The survey period was from Feb, 10th 2016 to Feb, 26th 2016. To summarize the results of the research, the first finding is that the characteristics of factor called ‘face to face contact on medical administration service’ and another factor called dailiness of work both have the positive influence to emotional labor. Second, the gender and the work experience did not bring significant influence to emotional labor, but the age and department of work brought significant influence. Third, emotional labor does affect positive influence to job commitment. Based on the research result, this paper suggests the measures to minimize the level of emotional labor and strengthen the job commitment of administrative staff in hospitals. First, it is necessary to acknowledge the professional specialty and expertise of the administrative work done by the staff at customer interaction point. Second, the measures to provide some alterations towards their repetitive and mechanical work for expansion of work and commitment should be implemented. Third, there should be the foundation of back-up support to induce positive job commitment through educational training and rewards system related to emotional labor.
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Medical Administration Staff, Customer Interaction, Emotional Labor, Job Engagement Behavior
