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본 연구의 목적은 자신의 내면과 타인의 심리상태를 이해하고 이를 통해서 올바른 관계형성을 유도하여 만족스러운 성과를 이루기 위한 과정에서 발생하는 호텔직원의 감정지능이 과도한 직무요구에서 경험하는 감정적 소진 및 고객과의 상호작용에 대한 서비스지향성에 미치는 영향을 알아보고, 감정지능이 서비스지향성에미치는 영향 사이에서 소진의 매개효과를 검증하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 서울에 소재한 호텔 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 347부를 최종분석에 사용하였다. 가설검증을 위해서 다중회귀분석을 실시하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정지능의 네 가지 하위요인은 성취감 결여에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정지능 요인 중에서 감정조절만 정서적 고갈에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 그 외 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 감정지능 중에서 자신의 감정 이해와 감정조절은비인격화에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다음으로 가설2를검증한 결과, 소진은 서비스지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설3을 검증한 결과, 감정지능은 서비스지향성에 유의한 정(+)의 영향을미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 가설4를 검증한 결과, 감정지능이 서비스지향성에 미치는 영향 사이에서 소진의 매개효과가 부분적으로 나타났다. 본 연구는 이러한 결과를 통해서 호텔기업의 경영성과를 극대화하기 위해서 지속적이고 효율적인 직원 교육 및 관리방안의 중요성을 인지하여야 한다는 시사점을 제공하였다.
This study investigated the effects of emotional intelligence on burnout and service orientation. This study also examined followership as mediating the relationship between emotional intelligence and service orientation. Data was collected from 347 service employees of 10 different hotels and a series of multiple regression analyses were used for the test of hypotheses. This research based on the results provided the following outcomes, and they are as follows:First, all factors of emotional intelligence negatively impacted on the decline of personal accomplishment among burnout subjects. Second, research was redefined among four sub factors of emotional intelligence, and of those, only one sub factor, the regulation of emotion was negatively related to emotional intelligence. Third, among the four sub factors, two of the sub factors, appraisal of self emotion and regulation of emotion were negatively related to depersonalization. Forth, this study showed all three sub factors of burnout were negatively influenced on service orientation. We also found emotional intelligence positively affected service orientation. Lastly, this research verified that the mediation effect of burnout was partially mediated between emotional intelligence and service orientation. In this research limitations and future research directions were also discussed.
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Emotional Intelligence, Burn-out, Service-Orientation
