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본 연구의 목적은 점포 내 혼잡도가 체류시간(drink duration), 감정, 그리고 고객만족에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 분석결과는 다음과 같다. Study1의 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점 평균 체류시간을 주말과 주중 간에 집단 간 유의한 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 혼잡도 정도에 따라 고객 회피행동은 집단 간 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 와 간에 집단 간 유의한 차이가 나타났다. Study2의 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 혼잡도 정도와 감정 변수들 간의 차이 분석결과 집단 간에 모두 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 혼잡도 정도에 따른 감정과 고객만족 간의 회귀분석 결과에서는 환기의 ‘흥분-차분’이 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 다른 변수들은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 에서는 즐거움의 ‘만족-불만족’이 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 다른 변수들은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 먼저 이론적 시사점으로 혼잡도, 체류시간, 감정, 고객만족 간의 관계를 통해 수익관리 연구를 커피분야로 연구범위를 확대하였다는 점이다. 실무적인 시사점으로는 매장 내의 혼잡도가 회전율을 높이는데 기여한다는 점을 확인하였다는 점이다. 본 연구에는 한계점이 있다. 첫째, 관찰기간이나 관찰대상, 설문지 응답자 모두 편의표본 추출되어 일반화에 한계가 있다. 둘째, 외생변수들을 모두 통제하지 못했다는 점에 한계가 있다.
The purpose of this study is to analyze crowding in cafe on drink duration, emotion, and customer satisfaction. The study found the following relationship. The results of study1 are showed below. First, Average drink duration had not a significant different between weekday and weekend. Second, Customer avoidance behavior had a significant different between crowding-low and crowding-high. Third, Average drink duration had a significant different between crowding-low and crowding-high. The results of study2 are showed below. First, Emotion variables had a significant different between crowding-low and crowding-high. Second, Arousal(exited-calm) negatively influences affective customer satisfaction, however, other emotion variables do not had a significant effect on customer satisfaction in crowding-low. Second, Pleasure(satisfied- unsatisfied) negatively influences affective customer satisfaction, however, other emotion variables do not had a significant effect on customer satisfaction in crowding-high. Based on the research results, the implications are showed below. With theoretical implication, Revenue management through the relationship among crowding, drink duration, emotion, and customer satisfaction extends scope of study to café field. With practical implication, crowding contributes to increase the turning the tables. The results of this study had limitations on convenience sampling and control of exogenous variables.
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Café, Crowding, Drink duration, Emotion, Customer satisfaction
