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본 연구는 최근 중앙정부가 주도하고 있는 시민만족도 평가제의 구현에 따른 시민평가제의 활성화차원에서 민원행정비스에 대한 시민만족도 결정요인에 관한 실증적인 연구이다. 화성시(3읍 10면 10동)의 거주시민들을 대상으로 민원행정서비스가 시민들의 만족도에 미치는 요인들과 그 영향의 성격에 관하여 실증적인 조사･분석을 수행하였다. 민원행정서비스에 관한 기존연구와 이론을 토대로 민원행정서비스의 시민만족도 즉 기대･비용･감정･종합 만족도에 영향을 미칠 것으로 추정되는데, 지역정서(사회문화적인요인)가 반영된 요인들을 발굴해 내고, 그러한 요인들이 민원행정서비스에 대한 시민만족도에 실제로 어떠한 영향을 미치는지를 검증하였다. 먼저 지역정서를 반영하기 위하여 심층인터뷰(DI)를 실시한 결과, 신도시지역은 형평성요인 기존도시지역은 접근성요인을 중요시 하는 뚜렷한 차별화 성향이 나타났다. 또한 설문조사와 요인분석 및 다중회귀분석을 수행한 결과, 방문민원행정서비스의 시민만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 독립변수로는 (i) 형평성요인, (ii) 대응성요인, (iii) 접근성요인, 그리고 (iv) 쾌적성요인인 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 민원행정서비스 질적 향상을 위한 정책적 시사점을 제시하였다.
The purpose of this study is to evaluating regional's public service provision level and to analysis the Determinants factor of Citizen Satisfaction. The findings from the analysis are as follow. First, the satisfaction of civil public service quality is generally satisfied, but some of regional's service satisfaction level has been low. Second, Citizen Satisfaction of Civil public Service's influence factors are summarized into four element. Third, equity factors of civil public Service's influence factors are turn out to be most important factor compare to the level of other factor. With this study, the satisfaction of civil public service is effected not only service quality but also several other factor are quite critical to citizen satisfaction; thatis, personal affection, regional emotion, social-culture factor.
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citizen's evaluation, public service evaluation, citizen satisfaction of civil public service.
