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항공 산업은 타 서비스업과 비교 했을때, 고객과의 상대적인 대면시간의 강도로 인하여 인적 서비스 품질의 중요성이 강조된다. 이에 고객 접점시 고객과의 커뮤니케이션 과정 중 객실 승무원의 비언어적 커뮤니케이션 능력은 고객 접점 인적 서비스 품질의 중요 평가 요인으로 파악되고 있다. 이러한 과정을 통해 형성된 고객 접점 인적 서비스 품질은 항공사에 대한 브랜드 대한 태도 형성과 더불어 고객 만족을 형성하게 된다. 따라서 본 연구에서는 객실 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 고객 접점 인적 서비스 품질, 브랜드 태도와 고객 만족의 영향 관계를 파악하고 이용항공사의 국적이나 항공사를 이용하는 고객의 국적에 따른 차이를 파악하였다. 결론적으로, 인천 국제 공항을 이용하는 승객을 대상으로 실증 분석한 결과, 항공사 객실 승무원의 비언어적 커뮤니케이션은 고객 접점 인적 서비스 품질을 평가하는데 영향을 미치고 브랜드 태도와 고객 만족에도 유의한 영향을 미치며 국적별로도 유의한 영향관계가 나타나는 것으로 파악되고 있다..
The purpose of this study is to examine the effect of parent hotel brand image, loyalty, and perceived fit as it relates to customer attitudes towards midscale and economy hotel brand extension. In particular, this study focuses on global mega hotel chain brand vertical step-down extensions. Concepts' structural relationships were analyzed via AMOS 18.0. As a result, first, parent brand image impacts parent brand loyalty and customer's attitude towards brand extension directly, but that, parent brand loyalty does not influence customer's attitude towards brand extension directly. Second, parent brand image and loyalty both impact perceived fit directly, and perceived fit impacts customer's attitude towards brand extension directly. In terms of mediated effect results, parent brand image influences perceived fit via parent brand loyalty. Furthermore, parent brand image influences customer's attitude towards brand extension via parent brand loyalty and perceived fit at the same time. However, parent brand loyalty does not influence customer's attitude towards brand extension via perceived fit.
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Hotel brand extension, Brand image, Brand loyalty, Perceived fit, Customers' attitude towards brand extension
