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This study investigated the customer equity driver's influence on customer loyalty in a travel fair. Customer loyalty is an important factor influencing corporate profits, as such the customer can be considered a corporatation's asset. It is the trend nowadays to increase customer equity, and 'customer equity' is a driver of this change. According to Rust et al. (2000; 2004), there exists three important customer equity drivers: value equity, brand equity, and relationship equity. This study focuses on the mediating and moderating role of involvement of the relationship between customer equity drivers and customer loyalty. Data was collected from 143 participating companies at the 2013 Naenara Travel Fair. Results support the mediating role of involvement in the causal relationship of customer equity drivers and customer loyalty. Regression analyses indicates that brand equity has a greater effect on customer loyalty than value equity or relationship equity. Practical implications and research recommendations are discussed.
본 연구는 관광박람회에서 고객충성도에 미치는 고객자산 동인의 영향을 조사하였다. 고객 충성도는 기업 이익에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 고객은 기업의 자산 중의 하나로 인식되고있다. 오늘날 많은 기업들은 고객 자산을 증가시키기 위하여 많은 노력을 기울이고 있다. 고객자산은 고객자산 동인에 의해 변화될 수 있다. Rust et al.(2000; 2004)에 따르면, 고객자산 동인은 가치자산, 브랜드 자산, 관계 자산의 3가지 중요 고객자산 동인이 있다. 특히 본 연구는 관여도가 고객자산과 고객 충성도간에 관계를 매개하고 있는지 혹은 조절하고 있는지를 검증하고자 하였다. 분석 자료는 지난 2013 나라관광박람회에 참가한 기업 중 143개 기업을 대상으로 수집되었다. 본 연구결과는 고객자산 동인과 고객 충성도간의 인과관계에서 관여도가 매개역할을 수행하고 있음을 지지하고 있다. 회귀분석결과들은 브랜드 자산이 가치자산이나 관계자산보다 고객 충성도에 더 큰 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 실무적 시사점과 이론적 시사점들이 논의되었다.
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Travel mart, Customer equity driver, Involvement, Customer loyalty, Mediating effect, Moderating effect
