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본 연구는 Brady & Cronin(2001)의 3차원 모형을 고려하여 국내 각 지역을 대표하는 주요 항만인 부산항, 인천항, 광양항을 중심으로 항만물류서비스 품질의 수준을 파악하고 부족한 점을 점검해보자 하는 차원에서 시도되었다. 이론적 배경을 통해 항만평판을 항만의 성과를 나타낼 수 있는 주요한 요인으로 보고 항만의 서비스품질이 항만의 평판에 미치는 영향력도 아울러 분석하였다. 설문은 국내 선사를 대상으로 하였으며 설문기간은 2014년 3월에서 4월까지 약 2개월간 실시하였다. 이 기간 중 총 240부의 설문지를 배포하여 193부의 설문지가 회수되었고 이중 오류가 있는 15부가 제외되어 178부가 최종 분석에 투입되었다. 가설검증을 위해서는 Smart-PLS 2.0 프로그램이 활용되었다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경품질, 상호작용품질 및 결과품질 등 항만서비스 품질의 3가지 차원 모두가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상호작용품질과 결과품질은 항만평판에 긍정적인 영향을 미치고 있으나 물리적 환경품질은 항만평판에는 별다른 영향을 미치지 못한다. 셋째, 고객만족은 항만평판에 별다른 영향을 미치지 못한다. 또한 각 항만별로 분석한 결과에 의하면, 부산항의 경우에는 고객만족이 항만평판의 형성에 별다른 역할을 하지 못하는 것으로 나타났으며, 인천항의 경우는 환경품질이 평판을 형성하지 못하는 것으로 나타났다. 또한 광양항 에서는 결과품질이 항만평판에 영향을 미치지 못할 뿐 아니라 환경품질 또한 항만평판에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 결론에서 이러한 연구결과를 종합하여 시사점을 도출하였다.
This study examines the level of logistics service quality using Brady & Cronin(2001)’sTree-Dimensional Model in korean major port specifically Port of Busan, Gwangyang, andIncheon. This is because this investigation is needed to raise the ports’ competitiveness. Theoretical background of the study, this paper also regarded port reputation as amajor factor to effect on ports’ performance. Thus, we investigated the impact of logisticsservice quality on port reputation. 240 questionnaires were given out and 193 werecollected, of which 178 are valid. A survey was conducted for about two months periodMarch-April 2014. To test research hypotheses, Smart-PLS 2.0 program was utilized. Followings are the findings this paper obtained. First, physical environmental quality,interaction quality, and outcome quality all had a positive effects on consumersatisfaction. Second, interaction quality and outcome quality had a significant impact onports’ reputation, but physical quality had not. Third, consumer satisfaction had not apositive effects on ports’ reputation. Also, our research results which were analyzed each port individually show that 1)consumer satisfaction had not a positive effects on the port reputation in Busan port, 2)physical environmental quality had not impact on the port reputation in Gwangyang port,and 3) both physical environmental and outcome quality had not a significant influence onthe port reputation in Incheon port. The implications were derived based on this results.
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PLSQ, CS, Reputation, Smart-PLS 2.0
