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최근 사회서비스에 대한 많은 관심에도 불구하고, 시장기제 도입 이후 실제 사회서비스 이용자들이 보다 나은 만족을 누리고 있는지에 대한 실증적 분석은 부족한 상황이다. 이에 본 연구에서는 바우처제도를 바탕으로 운영되는 지역개발형 사회서비스사업에서 기관경쟁과 이용자선택이 서비스만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 특히 지역개발형 사회서비스사업은 지역별로 다양한 서비스유형과 공급기관이 존재하기 때문에 기관별 이용자의 서비스만족도를 비교·평가하는데 어려움이 존재한다. 이를 감안하여 본 연구에서는 지역사회서비스유형과 공급기관의 특성을 함께 고려한 다수준분석(Multilevel analysis)을 실시하였다. 실증분석 결과, 공급기관에서 경쟁을 인식하고 더불어 이용자가 공급기관을 인지하고 선택하는 경우에만 고객만족도가 증가하는 것으로 나타났다. 즉, 복수의 사회서비스 제공기관이 존재하더라도 이용자가 무지(ignorance), 정보부족 등으로 인해 실질적으로 선택권을 향유할 수 없다면, 바우처제도 도입에 따른 성과향상을 기대하기 힘들다는 것이다.
