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본 연구에서는 소비자가 편의점을 선택할 때 고려하는 중요한 요인인 편의점의 서비스편의품질을 측정하는 도구의 개발을 시도하였다. 편의점이라는 소매업태가 우리나라에 도입된 지 20여년이 지났음에도 불구하고 아직까지 편의점의 서비스품질을 제대로 평가한 논문은 드물었다. 요즈음처럼 상품편의보다는 서비스편의가 점점 더 중요해지고 업체간의 경쟁 또한 한층 더 치열해지는 시기에, 편의점이 제공하는 서비스편의를 정확히 측정한다는 것은 학문적으로나 실무적으로 중요한 의미가 있다. 지금까지 무형적인 서비스의 품질을 측정하기 위해 Parasuraman 등(1988, 1991)의 SERVQUAL 도구를 비롯하여 많은 연구자들이 이와 비슷한 측정도구를 개발해내었다. 본 연구는 SERVQUAL을 소매점에 맞게 수정한 Dabholkar 등(1996)의 R-SERVQUAL을 기본적인 측정도구로 채택하였다. 또한 광범위한 문헌연구를 통해 기타 소매업태와 편의점 업태에 관한 서비스속성을 정제하여 편의점의 서비스편의에 대한 하위개념을 상품종류 관련편의, 상품품질 관련편의, 제공서비스 관련편의, 내부시설 관련편의, 그리고 위치 관련편의라는 5개로 설정하였고 그 아래에 편의점의 서비스편의 세부요인으로 16개를 배치하였다. 이상의 측정도구를 사용하여 20대의 부산지역 대학생/대학원생들을 대상으로 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 신뢰성분석과 타당성분석을 거쳐 각 요인별로 묶이는지, 그리고 요인과 요인 간에는 상호독립성이 확보되는지를 알아보았다. 이처럼 수렴타당성과 판별타당성을 바탕으로 처음 사용한 측정도구를 수정하여, 편의점의 서비스편의품질을 측정하기 위한 도구를 개발하였다. 본 연구에서 개발된 측정도구는 앞으로 우리나라의 편의점이 제공하는 서비스편의품질을 측정하고 개선하는 데 기여할 것으로 판단된다.
This paper is to evaluate service convenience quality of convenience store(CVS) and survey the factors of CVS selection by consumer. More than 20 years have past since CVS was introduced to Korea, but the studies on service quality of CVS were rarely found. So it will be very meaningful to exactly evaluate service quality of CVS especially when service quality is considered to be more important than product quality.To evaluate intangible service quality, researchers have developed some scales. Parasuraman et al.(1988, 1991) developed SERVQUAL, one of the most famous and useful scales. But SERVQUAL was so generic that it couldn't be applied to specific service category without modification. To complement this problem, Dabholkar et al.(1991) developed modified SERVQUAL for retail shops(R-SERVQUAL). This thesis is mainly based on R-SERVQUAL. And a vast range of service attributes related to CVS and retailing was refined through thorough literature study. Then these attributes were allocated under 5 service convenience sub-dimensions (CVS's product diversity, product quality, service, internal facility, and location) according to 17 factors of CVS service convenience. In this way a new scale for evaluating CVS service convenience quality was developed. With this new scale, empirical study was practiced. The data were used for reliability analysis and validity analysis. Based on results of validity analysis, the scale which was newly developed for evaluating CVS service convenience quality was modified and added to appendix of this thesis. Modified scale for evaluation of CVS service convenience quality will contribute to further study
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convenience store, service quality, SERVQUAL, service convenience quality
