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고객만족이란 그 자체가 매우 다차원적인 개념으로 기업의 제품이나 서비스의 품질과 관련되어있을 뿐만 아니라 고객유지와 더 나아가 기업의 수익성에 기여하는 측면을 가지고 있다. 따라서 올바른 고객만족지수는 그 신뢰도와 타당도가 확보되어 시계열적인 분석이 가능하여야 한다. 또한 신뢰도와 타당도가 확보된 올바른 고객만족지수로 고객만족도를 측정하면 그 결과를 다양한 마케팅 활동에 활용할 수 있다. 본 연구에서는 한국생산성본부의 NCSI(national customer satisfaction index) 모형과 한국능률협회컨설팅의 KCSI(korean customer satisfaction index) 모형을 중심으로 고객만족지수 측정모형을 소개하고, 국내 보험사의 고객만족지수 측정을 위해 NCSI 모형에 기초한 구조방정식모형을 도출하였다. 또한 사례분석을 통해 최대우도법, 부분최소제곱법, 가중최소제곱법 등의 추정결과를 비교하였다. 주요용어 : 고객만족지수, 구조방정식모형, 최대우도법, 부분최소제곱법, 가중최소제곱법.
In many fields, there are many applications to measures the psychological quality of the individual by using structural equation models. Specially in the field of marketing research, as an actual technique to measures customer satisfaction, brand loyalty, product preference measures, and so on, applications of structural equation models are increasing. In this study, we introduce a customer satisfaction measurement models such as NCSI(national customer satisfaction index) and KCSI(korean customer satisfaction index), and derive a measurement model of customer satisfaction index. Also we apply it to real data of a insurance company and discuss some characteristics of ML, PLS, and WLS method.
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Customer Satisfaction Index, Structural Equation Model, Maximum Likelihood, Partial Least Squares, Weighted Least Squares.
