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본 연구에서는 CRM의 효과적인 개선을 위하여 CRM의 효과성에 영향을 미치는 요인을 제시한다. 이를 위해 정보의 특성, 정보기술의 특성, 서비스의 특성으로 구분하여 가설을 설정하여 설문 조사를 하였다. 자료는 SAS V8을 이용하여 분석을 하였다. 연구결과는 고객 관리성과 고객 차별성이 CRM의 효과성에 긍적적인 영향을 미치지만 지원 및 참여는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업의 경영 실무자에게 CRM 경영전략에 대한 체계적인 관점과 가이드라인의 기능을 수행하고 각 기업의 CRM현황을 진단할 수 있도록 도움을 주고자 한다.
Companies are adopting CRM(Customer Relationship Management) systems to increase profits by establishing long term relationships with customers. Companies adopting CRM systems or those which are intending to adopt should first identify information technology which can be applicable for the target business and then implement the most appropriate CRM system. Recently researches related to CRM are relatively focused on CRM itself and on adopting or implementing an e-CRM system. But in this study, factors influencing on the CRM system were identified. These are 'customer management', 'customer support and participation', and 'customer differentiation'. It is suggested that these factors should be considered positively before the implementation to improve the effectiveness of a CRM system.
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CRM, Customer Management, Customer Support and Participation, Customer Differentiation, The Effectiveness of a CRM system.
