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본 연구에서는 외식업 분야의 고객과 외식업체 창업자를 대상으로 지각된 서비스품질의 유사성이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보았다. 본 연구를 위하여 외식업체의 지각된 서비스품질 항목에 대해 고객과 창업자의 서비스품질에 대한 인식이 다름을 확인하였으며, 이를 해결하기 위하여 고객과 창업자의 지각된 서비스품질 점수 간의 유클리디언 거리를 측정하였다. 이 점수를 기준으로 고객과 창업자간의 지각된 서비스품질의 거리가 가까운 그룹을 유사그룹으로 정의, 지각된 서비스품질의 거리가 먼 그룹을 비 유사그룹으로 정의하여 두 그룹의 경영성과를 살펴보았다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 창업자의 준비기간과 외식업 분야에서의 경험이 경영성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 준비기간이 길고, 관련업계의 경험이 있을수록 좀 더 높은 성과를 달성할 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 유사그룹과 비 유사그룹 간의 경영성과 분석에 있어서는 유사그룹의 월평균 매출액과 월평균 순수익이 비 유사그룹에 비해 더 높은 것으로 나타났다. 지각된 서비스품질의 유사성이 높을수록 경영성과가 높게 나타나는 것은 고객이 중요하게 생각하는 서비스품질을 제공하는 것이 경영성과 향상의 중요한 요소임을 알 수 있었다.
This study investigated how similarity of perceived service quality affected the management performance on customers and owners of the restaurant business. To this end, this study measured the euclidean distance between scores of customers and owners of restaurant regarding the service of restaurant business and divided them into a similar group and a dissimilar group. The research results are as follows. First, it was verified that the preparatory period and experience in the restaurant business make effect on the management performance. The longer the preparatory period and more experience in related industry resulted in higher performance. Secondly, for analysis on the management performance between similar group and dissimilar group, it was identified that the monthly average sales and monthly average net income of similar group were higher than the dissimilar group. It was identified that the higher similarity of perceived service quality resulted in higher management performance. It was found that service quality providing for the customers perceived to be important was important factor for the improvement of management performance.
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management performance, starting preparation, similarity of perceived service quality, euclidean distance, restaurant business
