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본 연구는 최근 고성장 분야로 부각되고 있는 스파산업에서 서비스품질과 물리적 환경이 고객의 소비행동에 미치는 영향을 알아보고 스파의 대표적인 두 유형인 호텔스파와 데이스파 간 차이가 존재하는지를 경험적으로 파악하고자 하였다. 연구 결과, 첫째 스파의 서비스품질은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치지만, 그 영향에 있어 호텔스파와 데이스파 간에는 큰 차이가 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 스파의 물리적 환경은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치며, 이 부분은 호텔스파와 데이스파 간에 차이가 있는 것으로 확인되었다. 셋째, 스파의 고객가치는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 스파의 유형에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 넷째, 독립변수로서 고객가치는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치며, 스파의 유형에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 다섯째, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치지만, 스파의 유형에 따라 차이가 있지는 않은 것으로 확인되었다.
This study aims to explore the effects of spa’s service quality and physical environment on customer’s behavioral intention in both cases of urban hotel and day spas. The goal of the study is to draw some practical implications for spa businesses by identifying aspects of the differences in those effects between hotel and day spas. First, spa’s service quality has positive effects on customer value, but the effect is not significantly different by the type of spas. However, in cases of two sub factors of service quality, the reliability and the empathy, it is notable that there are slight differences by the type of spas. Second, spa’s physical environment is identified as having effects on customer value. The effects are also found significantly different by the type of spas. Third, the customer value has positive effects on satisfaction, and the effects are different by the type of spas. Fourth, the customer value has positive effects on customer loyalty. The effects are significantly different by the type of spas. Fifth, the customer satisfaction has positive effects on loyalty, but the effect is not significantly different by the type of spas.
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spa, service quality, physical environment, customer value, customer loyalty
