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본 연구는 장애인활동보조서비스(PAS)의 이용자 중심 서비스 체계를 구축하기 위해 이용자 중심 성과인 이용자 만족도에 초점을 맞춰 그 수준 및 기관 유형별 차이, 그리고 서비스 품질요인과 서비스 가치와의 구조적 관계를 실증 분석하고자 하였다. 이를 위해 장애인자립생활센터 및 장애인복지관 이용 장애인 360명을 대상으로 설문조사를 실시하여 획득한 자료를 통해 각각 기술적 분석, 차이분석, 구조방정식 분석을 실시하였다. 분석결과, 기술적 분석에서는 서비스 품질요인 중 신뢰성이 상대적으로 높은 수준을 나타냈고, 서비스 가치와 이용자 만족도는 모두 보통이상의 긍정적 평가를 보이는 것으로 나타났다. 기관유형별 차이분석에서는 통계적 유의성이 발견되지 않았다. 세 요인 간 인과모형 분석에서는 서비스 품질요인의 이용자 만족도에 대한 영향에서 직접적인 영향보다는 서비스 가치를 매개로 간접적으로 영향을 미치는 효과가 더 큰 것으로 나타났으며(부분매개), 이용자 만족도에 대한 총효과에서 신뢰성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 서비스 신뢰성을 높일 수 있는 체계적 서비스 계획수립 등 신뢰관계형성 및 기대관리전략을, 그리고 서비스 가치의 중요성을 고려한 본인부담 절감노력 및 서비스 단가조정 전략 등에 대한 정책제언을 제시하였다.
This study set out to conduct empirical analysis of structural relations among the service level, differences among the organizational types, service quality factors, and service value with a focus on user's satisfaction, one of the user-oriented achievements, in order to set up a user-oriented service system called personal assistance service(PAS) for the disabled. For that purpose, the investigator took a survey with 360 individuals with a disability that used service at centers for independent living for the disabled and welfare centers for the disabled and put the collected data to descriptive analysis, difference analysis, and structural equation analysis. The analysis results show that reliability of the service quality factors exhibited a high level in the descriptive analysis. Service value and user's satisfaction received positive evaluations at an average level or higher. There was no statistical significance according to the analysis results of differences among the organizational types. The causal model analysis results among the three factors show that the service quality factors had more indirect effects on user's satisfaction through the mediation(partial mediation) of service value than direct effects and that reliability had the biggest influence on total effect for user's satisfaction. Those analysis results were then used to set strategies for forming reliable relationships and performing expectation management such as a systematic service plan to increase service reliability and make policy suggestions for the efforts to cut down user's fee and regulate service unit costs by considering the importance of service value.
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personal assistance service(PAS), factors of service quality, service value, client satisfaction, descriptive analysis, difference analysis, structural equation modeling((SEM)
