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행정서비스 품질이 고객만족과 사업성과에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 중소기업 지원사업의 일환으로 2011년 실행된 중소기업디자인역량강화사업을 중심으로 본 연구를 수행하였다. 중소기업디자인역량강화사업의 행정서비스품질 측정지표는 요인분석을 통해, 디자인회사의 서비스품질, 사후관리 및 인프라 품질, 행정지원의 인력품질, 신청단계 사전품질, 기간 및 예산의 적정성의 5개 요인이 높은 설명력을 나타내면서 도출되었다. 중소기업디자인역량강화사업 성과에 대한 측정지표는 선행연구와 전문가 패널토의를 통해 디자인 기술적 성과와 경제적 성과로 도출되었다. 이러한 측정변수들을 가지고 디자인역량강화사업에 주관기관으로 참여한 총 39개 중소기업들을 대상으로 전수조사 형태로 설문조사하였다. 연구 결과, 중소기업을 대상으로 시행된 디자인역량강화사업 행정서비스품질 중 사후관리 및 인프라 품질은 유의수준 10%에서 영향을 미쳤으나, 타 품질요인들은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족과 사업성과의 관계는 디자인역량강화사업이 이루어지기 전과 이후를 비교해 볼 때, 기술적 성과와 경제적 성과가 있었다. 결론적으로, 중소기업을 대상으로 하는 지원사업 성과에 있어서, 행정서비스품질의 영향은 판단하기 어렵지만 고객만족은 사업성과에 영향을 주는 것으로 볼 수 있다.
This study on the Design Capability Enhancement Business(Project) examines the effects of administrative service quality on customer satisfaction and business performance of small and medium-sized firms. Five factors to measure administrative service quality are identified by factor analysis, namely service quality of a design firm, after-service and infrastructure quality, personnel quality for administrative support, prior quality at application stage, and appropriateness of time and budget; these factors have high explanatory capacity in gauging administrative service quality. Measuring performance is conducted in terms of technical aspects(design) and economic facets(revenue) based on KPIs which are identified through expert panel discussions. Based on the survey of 39 small and medium-sized firms, the results show that follow-up management and infra quality, which is one of the factors of administrative service quality for the Design Capability Enhancement Business(Project), is significant at p<0.1 but other service quality factors don’t significantly affect customer satisfaction. Furthermore, the technical and economic performance are both enhanced in terms of relationship between customer satisfaction and business performance with respect to comparing the pre- and post-Design Capability Enhancement Business(Project). In all, the effect of administrative service quality cannot be easily concluded but we can argue that customer satisfaction affects business performance in terms of supporting business(project) for small and medium-sized firms.
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Administrative Service Quality, Business Performance, Customer Satisfaction, Design Capability Enhancement Business(Project)
