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[연구목적]본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다. [연구방법]본 연구에서 선행연구를 검토하여, 총 4개의 가설을 설정하였고, 가설 검증을 위해 설문조사에 의한 자료를 수집하였고, 타당성, 신뢰성, 상관관계를 분석한 후 감정노동 및 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 직무 스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증하였다. [연구결과]라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, ‘라포르 및 심층행위는 정(＋)의 선형관계가 있을 것이다.’라는 가설이 검증되었다. 또한 라포르 및 심층행위의 추가적인 비선형관계 분석결과에 따라 라포르 및 심층행위는 Increasing returns의 관계가 있는 것으로 검증 되었다. 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. [연구의 시사점]따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수 있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리와 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.
[Purpose]This research examines the nonlinear relationship between emotional labor and rapport, as well as the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion. [Methodology]By reviewing preceding research, we created four hypotheses. In order to verify hypotheses, the data were tested by reliability, validity, correlation, then, the nonlinear relationship between emotional labor and rapport was verified by SPSS, and the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion was verified by SPSS18.0(PROCESS). [Findings]We find a inverted U－shaped relationship between rapport and surface acting, a positive relationship between rapport and deep acting. In addition, we determined that the effect of rapport on deep acting is increasing at an increasing rate. We also find the surface acting result in more higher job stress than deep acting, and the mediation effect of job stress between emotional labor and emotional exhaustion. [Implications]This study suggests that leaders should focus on increasing the rapport of employees to perform more deep acting than surface acting. Furthermore, in order to decreasing emotional exhaustion, it’s need to prepare switch program from surface acting to deep acting.
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Rapport, Emotional Labor, Job Stress, Emotional exhaustion, Nonlinear Relationship
