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본 연구의 목적은 중국의 북경 등에 거주하는 구매자를 대상으로 중국 소비자들의 지각된 가치, 고객만족, 전환비용 및 충성도 간의 상호 관련성과 만족이 충성도에 미치는 영향에 있어서 전환비용의 조절효과를 연구하고자 하는 것이다. 연구의 결과, 지각된 가치는 고객만족과 전환비용에 정의 영향을, 고객만족은 충성도에 정의 영향을, 전환비용은 충성도에 정의 영향을 그리고 전환비용은 만족이 충성도 미치는 영향에 있어 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 중국에 진출했거나 진출하려는 국내 기업들은 고객가치에 근거한 마케팅 전략을 개발하고, 관계유지를 위한 고객관계관리를 강화할 필요가 있고, 금전적 비용보다 비금전적 비용에 더 관심을 가져야 할 것이다.
This study is an empirically validation of existing theories into the service context. This Study investigates the structural relationships among perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty of Chinese consumers on the basis of previous studies, and examines the moderating effect of switching cost. A total of 459 completed questionnaires are collected. The structural model is analyzed to examine the associations hypothesized in the research model. This study uses AMOS program to investigate the research model. Results in this research indicate that the antecedent of customer satisfaction and switching cost have perceived value, and customer satisfaction and switching cost confirm the positive effect on customer loyalty. Also switching cost play the moderating effect on satisfaction-loyalty link. These findings also provide several implications for the strategy in service context. However this study has several limitations that can be addressed in the future research.
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perceived value, customer satisfaction, switching cost, loyalty
