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정부의 공공기관 개혁정책에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 있다. 그 중에서도 세무서비스는 일반 국민들에게 매우 복잡하고 이용하기 어려운 서비스로 인식되고 있다. 이에 따라 세무당국은 이러한 국민들의 인식을 개선하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있으며 실질적인 서비스 품질향상을 도모하고 있다. 이러한 관심은 학계에도 반영되어 서비스 품질에 관련된 연구들이 진행되고 있다. 그러나 기존 연구들은 세무서비스 대리인이 지각하는 서비스 품질 측정에 중점을 두고 있으며, 서비스 품질의 선행요인인 세무공무원의 직무만족 요인을 거의 고려하지 않고 있다. 내부마케팅 분야에서 직무만족은 서비스 품질 또는 만족에 매우 중요한 변수로 알려져 있다. 본 연구에서는 지각된 서비스품질과 관련된 두 가지 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 민원인이 지각하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 둘째, 이러한 서비스 품질은 전반적인 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 세무공무원의 직무만족과 민원인의 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무공무원의 직무만족이 민원인의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무행정서비스의 품질과 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무행정대리서비스의 품질이 세무행정서비스에 대한 민원인의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
As the government accelerates reformation policy of public institutions, service qualities of public institutions are becoming noticed. Until now, tax services are regarded complex and not easy to use. Tax offices take action to improve these undesirable images. There are some studies related with the perceived service quality on tax service. These past studies have focused service qualities of tax agents experienced. And existed studies did not consider tax officer's job satisfaction as antecedent of service quality. Job satisfaction has been regarded an important antecedent in internal marketing field. Therefore we examine two hypothesis related tax service qualities. First, we propose that tax officer's job satisfaction will influence client's perceived service quality positively. Second, we propose client's perceived service quality will affect service satisfaction positively. The result of analysis between tax officer's job satisfaction and client's service satisfaction has shown that two factors of job satisfaction affect the satisfaction of client's service quality. And, the result of analysis between client's perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of tax services, such as reliability, procedural convenience, responsiveness, physical environment, professionalism, and accessibility, affect the satisfaction of clients.
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tax officer, job satisfaction, client, perceived service quality, service satisfaction
