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본 연구의 목적은 이동통신 가입자를 대상으로 고객들의 지각된 서비스품질, 고객만족, 정서적 몰입 및 고객 충성도 간의 상호 관련성을 연구하고, 서비스품질과 고객만족 간에 가격지각이 조절효과를 가지는지를 검증하는 것이다. 자료 수집은 최근 3개월 이내에 서비스를 구매했거나 서비스를 제공받은 경험이 있는 가입자를 모집단으로 하여 직접대면을 통해 설문지 560부를 최종 분석에 이용하였고 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다. 그리고 척도정제를 위해 탐색적 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS 프로그램을 이용하였다. AMOS모델에 의한 본 연구의 결과, 고객의 지각된 서비스품질은 고객만족에 정의 영향을, 지각된 서비스품질과 고객만족은 정서적 몰입에 정의 영향을, 고객만족과 정서적 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 그리고 서비스품질과 고객만족 간에 가격지각이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.
The purpose of this study is to empirically investigate the interrelationship among perceived service quality, customer satisfaction, affective commitment and customer loyalty and examine the moderating effect of price perception in relationship between service quality and customer satisfaction based on the mobile telecommunication customers. To test the proposed research model, a survey methodology was used. Data was collected to test the model from mobile telecommunication customers who experienced purchasing or services as respondents, a total of 560 questionnaires were used. This study was conducted EFA and CFA to test the validity of the measurement model, and empirical analyses were performed using AMOS. The results indicate that perceived service quality has positive effect on customer satisfaction, and perceived service quality and customer satisfaction have positive effect on affective commitment. Also customer satisfaction and affective commitment have positive effect on customer loyalty, and price perception has moderating effect in relationship between service quality-customer satisfaction. Finally, this study suggests the implications and limitations of these findings, and also offers directions for future research.
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service quality, price perception, customer satisfaction, affective commitment, customer loyalty
