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본 연구는 베이커리 소비자의 재구매 의도 영향 요인을 연구로서 재구매 의도에 영향을 미치는 베이커리의 서비스품질을 연구함으로써 베이커리 서비스품질 제고전략수립을 위한 기본 방향을 제시하고자 하였다. 부산지역에서 베이커리를 한번 이상 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 2005년 11월 10일부터 동월 25일까지 15일간 설문조사를 하였으며 가설검증을 위해 단순회귀분석과 다중회귀분석, 차이분석을 이용하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질에 대한 만족 변수로는 시간약속, 최선의 서비스, 가까운 곳, 서비스의 향상성, 맛과 신선도, 영업시간, 소구제품 항상 배치의 순으로 나타나, 현재의 상태를 지속적으로 유지할 필요가 있음을 의미하며, 불만족 변수로는 시설, 외관, 문제의 즉시 해결, 교환 및 환불, 진심어린 문제해결, 지식전달, 세심한 관심, 편의시설, 제품에 대한 믿음, 친절, 고객의 요구, 원하는 제품, 내부배치의 순으로 나타났다. 둘째, 베이커리 서비스품질 중요도 중 2개 요인이 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 성취도는 5개 요인 전부가 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 사후행동인 재구매의도에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객특성에 따라 베이커리 서비스품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to examine customer satisfaction with service quality and factors affecting the repurchase intention. For the theoretical review, the concepts and constituent factors of bakery, service quality, customer satisfaction, and repurchase intention were defined. Using the factors and measurement items elicited for each variable, surveys were conducted with bakery customers as their subjects. Hypotheses were established and verified to clarify the structural relationship between service quality, customer satisfaction, and repurchase.The following are the findings of this study.First, there was a significant difference between the importance degree and the achievement degree of bakeries' service quality.Second, it turned out that the importance degree of service quality partially affected customer satisfaction. That is, two factors out of five factors for the importance degree of service quality - tangibles and policies - had a statistically significant influence on customer satisfaction.Third, the level of customer satisfaction had a significant influence on the repurchase intention.
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service quality, satisfaction, repurchase
