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Sales practitioners and researchers have long recognized that adaptive selling strategies are important in meeting the needs of various customers. The current study empirically investigates (1) the direct relationship between adaptive selling behavior and sales performance and (2) the moderating effects that salespeople resources (e.g., customer information generation and product knowledge) and selling environment(e.g., customer heterogeneity) have on the adaptive selling behavior-sales performance relationship in the hotel industry. Out of 200 questionnaires distributed to salespeople from 10 five-star hotel companies, a total of 154 questionnaires were returned, three of them were deleted, and 151 responses were used to analyze data. Results reveal that adaptive selling behavior enhances sales performance, and this relationship is stronger when salespeople have more resources and when the customer base is more diverse. These results suggest that sales managers should either select salespeople who possess these skills or train all salespeople in adaptive selling techniques. Additionally, sales managers need to develop a salesperson’s ability to differentiate and develop sales strategies in an encountered selling environment.
서비스 판매원과 연구자들은 적응판매(adaptive selling) 전략이 다양한 고객의 욕구를 충족시키기 위해 매우 중요하다는 점을 인식해 왔다. 본 연구는 적응판매가 판매원 성과에 미치는 직접 영향, 그리고 판매원 자원(예: 고객정보 창출과 제품지식)과 판매환경(예: 고객 이질성)이 이들 변수 간의 조절효과(moderating effects)를 호텔에 종사하는 판매원을 대상으로 실증적으로 분석하는 것이다. 총 200부의 설문지를 배포하여 154부를 회수하였으며 연구 분석에는 151부를 사용하였다. 연구 결과에 따르면, 판매원의 적응 판매행동이 판매원의 판매성과에 유의하게 영향을 미쳤으며 또한 이들 변수간의 조절효과도 모두 유의하게 존재하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 적응판매 능력을 가진 판매원 채용은 물론 이러한 능력 향상을 위해 교육훈련이 중요하다는 것을 암시하고 있다. 뿐만 아니라, 다양한 판매환경에 적응하고 판매성과를 향상시키기 위해서 호텔경영자는 판매원의 판매능력에 맞는 판매 전략을 개발하는데 노력해야 한다는 것을 암시한다.
