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본 논문의 목적은 호텔 식음료 부분의 물리적 환경의 중요성을 연구하기 위하여, 물리적 환경이 고객의 감정 반응에 미치는 영향을 연구하고 그들의 감정반응이 만족도와 재구매의도 그리고 추천의도에 미치는 영향을 연구하기 위함이다. 설문지는 2008년 10월 25～11월 15일까지 실시하였으며, 설문지는 서울지역 특 1급 호텔 레스토랑을 6개월 이내 이용해본 경험이 있는 방문객들을 대상으로 실시하였다. 총 200부의 설문지를 배포하여 성실하게 응답하지 않은 설문지를 제거한 후 173(86.5%)부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 연구 결과 첫째, 호텔 레스토랑의 물리적 환경은 고객의 감정반응(즐거움, 각성, 지배)중 즐거움과 각성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 환경 중 쾌적성과 오락성이 즐거움과 각성 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 즐거움과 각성의 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재구매의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to identify the important role of physical environment of restaurants in a hotel. For this, it focused on knowing some influences of physical environment on customers' emotional response. Then, it also figured out whether customers' emotional reaction had significant effects on their satisfaction, intention to repurchase and positive word of mouth to neighbors. The questionnaires were distributed over a month period of time from October 20 to November 15, 2008. Of the 200 distributed questionnaires, 173 copies were used for data analyses with given a response rate of 86.5 percent. The results of the study were as follows: first, it appeared that physical environment of restaurants in a hotel had a strong influence on customers' emotional reaction. Second, it also indicated that customers' emotional reaction caused by physical environments increased their satisfaction, and it ultimately affected their intention to revisit as well as to recommend.
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Physical Environments, Emotional reaction, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Recommendation Intention.
