초록 열기/닫기 버튼
본 연구는 항공사의 서비스회복이 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향을 연구하였다. 또한 항공사가 이러한 서비스회복을 통하여 고객의 이탈을 최소화하고, 효과적인 고객 응대 방안을 마련하는데 있어서 전략적인 시사점을 제공하고자 하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 선행연구들을 토대로 항목을 설정하고 실증분석을 위해 항공서비스에 불만을 제기한 고객을 대상으로 자료를 수집하였다. AMOS 5.0 을 이용해 공분산 구조분석을 실시하였으며 주요 분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 서비스회복 유형 중 유형적 보상은 고객의 긍정적 감정에만 영향을 미치는 것으로 나타났고, 무형적 보상은 긍정적 · 부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 직원들의 진심어린 사과와 불만사항에의 공감 등이 고객의 부정적인 감정을 완화시키고 있음을 보여주었다. 둘째, 긍정적 감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치며, 부정적 감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복만족이 행동의도에 강한 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다.
Using a sample of 232 airline service customers, we examined the effect of service recovery conducted by airline company on customer's affective reaction and behavioral intention. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. The data and hypotheses were examined using structural equation modeling(SEM). Firstly, our findings indicated that tangible compensation has an effect on positive emotion but not on negative emotion. However, intangible compensation has an effect on both positive and negative emotion. Secondly, only positive emotion has influence on recovery satisfaction. Lastly, recovery satisfaction has strong influence on behavioral intention. Thus, airline managers should focus on how positive emotion can be sustained and negative emotion be converted into positive ways. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.
키워드열기/닫기 버튼
service recovery, positive emotion, negative emotion, recovery satisfaction, behavioral intention
