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본 연구는 한식당, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑, 커피전문점과 같은 외식업 유형에 따른 관계품질(고객신뢰, 고객만족), 충성도의 결정요인에 관한 구조적 영향관계를 살펴보는데 목적이 있다. 표본은 외식업체를 방문한 경험이 있는 대구지역에 거주하는 20-30대 소비자를 대상으로 조사하였고, 외식산업의 유형에 따라 130명씩 할당표본추출에 의해 추출되었다. 총 579명의 설문지가 최종분석에 사용되었고, 최종분석은 IBM SPSS 19.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 19.0을 이용하여 가설검정을 위한 경로분석을 실시하였다. 분석결과, 한식당과 커피전문점은 메뉴품질이 고객신뢰를 향상시키는데 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑은 고객접점서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 각각 나타났다. 패스트푸드의 경우 고객신뢰를 높이는데 분위기도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 조사된 외식업체 유형에 관계없이 메뉴품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 한식당은 메뉴품질만 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 패스트푸드, 피자레스토랑, 커피전문점의 경우에는 메뉴품질 다음으로 고객접점서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 패밀리레스토랑의 경우 분위기가 메뉴품질 다음으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to examines a structural relationship on the determinants of the relationship quality(customer trust, customer satisfaction) and loyalty in the type of food service industry such as Korean style restaurant, fast food restaurant, family restaurant, pizza restaurant, and coffee shop. Consumers in their 20s and 30s who live in Daegu and have the experience of visiting restaurant were surveyed as a sample, every 130 people were selected through quota sampling depending on the type of food service industry. Total 579 questionnaires was used for final analysis. frequency analysis, descriptive statistics, exploration factor analysis, and reliability analysis were conducted through IBM SPSS 19.0 for final analysis, and path analysis was conducted through AMOS 19.0 for the verification of hypothesis. According to analysis result, it was appeared that menu quality has the greatest effect on improving customer trust for Korean style restaurant, and coffee shop, and customer encounter service for fast food restaurant, family restaurant, and pizza restaurant respectively. In case of fast food restaurant, it was appeared that atmosphere also has a significant effect on improving customer trust. Also, regardless of the type of surveyed restaurants, it is found that menu quality has the biggest effect on customer satisfaction. It is found that Although only menu quality has a significant effect on customer satisfaction for Korean style restaurant, customer encounter service as well as menu quality for fast food, pizza restaurant, and coffee shop. In case of family restaurant, it is found that atmosphere following menu quality has a significant effect on customer satisfaction.
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Korean Style Restaurant, Fast Food Restaurant, Family Restaurant, Pizza Restaurant, Coffee shop, DINESERV, Relationship quality
