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본 연구는 국내에서 크루즈 여행을 경험한 관광객을 대상으로 브랜드에 대한 감정적 애착을 유발 시키는 주요 요인인 서비스 종사원의 속성 중 종사원의 외형적 매력, 종사원의 긍정감정 표현, 종사원의 도움의 3가지 요소를 중심으로 크루즈의 관광객의 감정적 애착에 가장 큰 영향을 미치는 요소가 무엇인지 밝히고자 하였다. 또한, 크루즈 관광객이 지각한 브랜드에 대한 감정적 애착은 크루즈 관광객의 웰빙 지각을 통한 크루즈 브랜드 충성도를 향상시키는 것으로 귀결될 수 있는지 그 인과관계를 분석하고자 하였다. 본 연구는 국내에서 크루즈 관광을 이용한 경험이 있는 관광객에게 설문조사를 수행하였으며, 결과에 대한 분석은 SEM 구조방정식모형을 이용하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 크루즈 관광객의 브랜드에 대한 감정적 애착에 영향을 주는 요인으로는 크루즈의 종사원의 외형적 매력과 종사원의 도움이 유의하게 긍정적인 영향을 미쳤으나, 종사원의 긍정감정 표현은 유의한 영향을 나타내지 않았다. 또한, 크루즈 관광객의 브랜드에 대한 감정적 애착은 웰빙 지각 및 브랜드 충성도 모두에 유의한 긍정적 영향을 미쳤으며, 웰빙 지각 또한 브랜드 충성도를 증가시키는 역할을 하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점 및 실무적 활용방안이 제시되었다.
This study aims to examine fundamental cruise employee's attribute which is including three factors; employee physical attractiveness, employee displayed positive emotion and employee helpfulness, improving cruiser's emotional attachment to cruise brand. This study is also intended to analyze the casual relationships regarding whether emotional attachment perceived by cruise tourists can enhance cruise brand loyalty through wellbeing perception. To achieve these purposes, a survey targeting domestic tourists with experience in cruise tourism was conducted, and the data collected from 407 cruisers were analyzed using the SEM structural equation model. The study findings are as follows; Cruise employee physical attractiveness and employee helpfulness had a significantly positive effect on emotional attachment of cruise tourists, but employee displayed positive emotion. Moreover, emotional attachment of cruise tourists had a significantly positive effect on both wellbeing perception and brand loyalty, and wellbeing perception increased brand loyalty. Based on these analysis results, theoretical implications and effective practical application plans were suggested.
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Service employee attributes, Emotional attachment, Wellbeing perception, Brand loyalty
