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본 연구의 목적은 첫째, 호텔기업을 대상으로 종사원의 관점에서 내부마케팅에 대한 경영진의 헌신이 공식적 및 비공식적 내부커뮤니케이션에 어떻게 영향을 미치는지, 둘째, 공식적 및 비공식적 내부커뮤니케이션 각각이 조직시민행동과 고객지향행동 각각에 어떻게 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여, 경주와 대구의 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로, 편의추출법을 사용하여 자료를 수집하였다. 본 연구의 설문조사는 2015년 7월 1일부터 7월 22일까지 22일간 총 300부의 설문지를 배포하여회수된 설문지 중에서 불성실한 응답을 한 14부를 제외한 286부의 설문지를 분석에 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅에의 경영진의 헌신이 공식적 및 비공식적내부커뮤니케이션에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 공식적 및 비공식적내부커뮤니케이션 각각이 조직시민행동과 고객지향행동 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로나타났다. 본 연구는 선행연구를 이론적으로 확대하여, 내부마케팅에 대한 경영진의 헌신이공식적 및 비공식적 내부커뮤니케이션을 거쳐 조직시민행동과 고객지향성으로 연결되는 영향관계를 파악하였고, 실무적으로는 성공적인 호텔경영에 필수적인 내부마케팅을 활성화하여 호텔경영진의 목표달성에 도움을 주는 정보를 제공하고자 하였다는 점에서 의의가 있다고 하겠다.
This study examines the effect of management commitment to internal marketing on formal and informal internal communication. This research also investigates the causal relationship of the internal communications on organizational citizenship behavior and customer-oriented behavior. Data were collected from 286 full-time employees of five-star hotels in Daegu and Gyeongju with convenient sampling method and sampling period was from July 1 to July 22. The results of structural equation modeling showed that management commitment to internal marketing related to internal marketing practices including formal and informal internal communications, while formal and informal internal communication affected organizational citizenship behavior and customer-oriented behavior. These results implies that hotel management are strongly advised to implement internal marketing to achieve profit and sales growth objectives. Internal marketing practices are material to successful operations of hotel. The current study contributes to a deeper understanding of the internal service-profit chain.
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Management Commitment to Internal Marketing, Formal Internal Communication, Informal Internal Communication, Organizational Citizenship Behavior, Customer-Oriented Behavior
