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본 연구에서는 의료관광기관이 관계성과를 형성하는 과정에서 관계마케팅 활동, 고객참여가 관계성과라는 궁극적 수준에 도달하기까지의 과정에서 어떠한 기여를 하는지를 단계별로분석하는데 목적을 두고 있다. 또한, 중국인 의료관광객의 고객참여행동에 대한 차이점을 규명해보고자 하였으며, 연구가설을 검증하기 위하여 수집된 자료의 통계 처리는 SPSS 18.0을활용하여 탐색적 요인분석과 신뢰도분석, 상관분석을 실시하였다. 연구결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스기업의 커뮤니케이션 원활성, 접점종업원의 전문성은 고객참여행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여는 관계성과에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스기업의 관계마케팅 실행요인 중 관계효익, 접점종사원의 전문성은 관계성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 관계마케팅활동에서의 관계적 노력들 즉, 관계효익, 커뮤니케이션의원활성, 접점종업원의 전문성과 고객참여와의 관계를 살펴보았으며, 이러한 노력들과 고객참여와의 관계에서 고객참여의 역할을 규명하였다. 또한 고객참여는 관계를 발전시키고, 향상시키기 위한 출발점으로서의 역할을 담당하고 있으므로 의료관광기관 등 조직의 성과를 향상시키기 위해서는 의료관광객의 적극적인 참여행동을 이끌어내기 위한 방안을 모색해야할것이다.
This study intends to analyze in phases how variables like health care institutions' relationship marketing activities, customer participation can contribute to the ultimate end of relationship performance in the process of medical tourism institutions' development of relationship performances. This study will investigate differences in the customer participation behavior between Chinese medical tourists as well. As the result of verification of the hypothesis that medical service businesses's relationship marketing activities perceived by medical tourists have a positive effect on client participation, it was verified that medical service businesses's communication effectiveness, and contact personnel's expertise have meaningful influence on client participation. Second, it was revealed client participation have a beneficial effect on relationship performance. Third, It was demonstrated that relational benefit and contact personnel's expertise among medical service businesses's relationship marketing implement factors have a significant effect on relationship performance.
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Relational benefit, Communication effectiveness, Contact personnel, Customer participation, Performance
