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본 연구는 외식 프랜차이즈 레스토랑에서 제공하는 멤버십 혜택이 전환장벽에 미치는 영향을 분석하고, 멤버십 혜택과 전환장벽간에 고객관계관리의 질이라는 조절효과를 위계적 회귀분석을 사용하여 실증적으로 검증하였다. 이를 통해 경쟁이 점점 치열해지고 있는 외식 프랜차이즈 산업에서 가맹점의 경쟁력을 높이는 기초적 정보를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 서울 대형 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 멤버십 혜택 중 정서적 혜택은 고객의 전환장벽에 유의적인 정(+)의 효과가 있었으나 경제적 혜택은 전환장벽에 유의적인 영향력이 없었다. 둘째, 고객관계관리의 질은 멤버십 혜택 중 경제적 혜택과 고객의 전환장벽간에 유의적인 정(+)의 조절효과가 있었지만 정서적 혜택과 전환장벽간에는 유의적인 조절효과가 없었다.
The purpose of this study is to investigate how membership benefits at franchise family restaurants affects on switching barriers and to test the moderator effects of quality of customer relationship management using hierarchical regression analysis suggested by Baron & Kenny(1986). These data were processed using SPSS 18.0 to verify individual hypothesis. The findings and implications can be summarized as follows. First, while emotional benefits from membership has a significant positive effect on switching barriers, but economic benefits has no significant effect. Second, while there is a significant and positive moderator effect of quality of customer relationship management between economic benefits and switching barriers, but no moderator effect between emotional benefits and switching barriers.
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Membership Benefits, Quality of Customer Relationship Management, Switching Barriers
