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본 연구는 2002년부터 2013년까지 경영학과 행정학의 CRM 연구들을 대상으로 연구경향과 분야별 특징을 탐색하고 앞으로의 연구방향을 모색한 연구이다. 텍스트 네트워크 분석결과, 전체 네트워크는 ‘CRM’이라는 메인 주제어를 중심으로 크고 작은 주제어들 간의 다양한 관계를 형성하고 있었다. 특히 경영학에서는 ‘CRM’과 더불어 ‘고객만족도’, ‘CRM성과’ 등 성과중심의 주제가 빈번하게 나타났고, 행정학에서는 ‘PCRM’, '시민참여', ‘거버넌스’ 등 경영학과 차별할 수 있는 주제들이 자주 나타났다. 또한 시간순으로 보면, 초기에는 시스템과 기술적 차원의 연구가 주를 이루었으나 최근에는 CRM성과와 세부 성과요인에 대한 연구가 많은 것으로 파악되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 더욱 급변해질 것으로 예상되는 미래의 조직환경에 대응하기 위해 경영학과 행정학 분야 모두에서 CRM의 활용요구가 높아질 것으로 예상하였다.
This study is to explore and compare the tendencies and characteristics of CRM studies in the fields of business and public administration from 2002 to 2013, and to introduce a direction of the research in the future. The text network analysis result shows various relationships among the key words surrounding the main subject word, “CRM.” While ‘CRM’, ‘customer satisfaction’, and ‘CRM outcome’ were the most frequent key words in the field of business administration, the key words such as ‘PCRM’, ‘citizen participation’, and ‘governance’ were often found in the field of public administration. Chronologically we found that most of the recent scholars study the CRM performance and its influencing factors, while the mainstream of CRM research focused on the system and technical issues in the early days. Based on these results, it predicted that considering organizational environment will be more rapidly changing, the use of CRM would be more asked in both business administration field and public administration.
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CRM, Customer Relationship Management, Keyword Analysis, Network Analysis, Comparative Analysis Between Business Administration and Public Administration
