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오늘날 많은 서비스 조직이 종업원의 내면과 상관없는 긍정적 감정표현을 요구하고 있지만 진정성이 없는 감정표현은 고객의 관점에서 위조된 것으로 인식될 수 있다. 기업이 감정노동을 통해기업목표를 달성하고자 한다면 진정성 있는 감정노동에 대한 조직 차원의 이해가 필요할 것이다. 이러한 측면에서 본 연구는 진정성리더십이 서비스 종업원의 조직에 대한 몰입, 그리고 진정성이담긴 감정노동 및 업무성과에 미치는 영향을 탐색하였다. 이론적 논의들을 기초로 하여 연구모형과 연구가설들을 설정하였으며 서비스 종업원들을 대상으로 한 설문조사를 진행하였다. 설문지를 통해 확보된 데이터에 대하여 구조방정식모형 분석을실시하였으며 이를 통해 연구모형의 적합성 검증 및 연구가설 검증을 진행하였다. 연구결과를 살펴보면, 부하직원들과 진정성 있는 긴밀한 관계를 형성하고자 하는 리더십이 서비스 종업원의 조직에 대한 몰입을 높이고 이는 진정성 있는 서비스 수행방식으로서 내면행위를 통한 감정노동 선택에 영향을 미치고 결론적으로 고객에 대한 업무 성과를 향상시키는 것으로 나타났다.
Many companies have been interested in employees' expression of positive emotions and have requested employees to express positive emotions at the point of contact with customers. The most important thing in performing emotional labor is containing authenticity, that is, emotional labor through deep acting rather than through surface acting. Authenticity can be perceived by customers at service encounter and this perception affects customers' perceived service quality. This study examines the relationships among authentic leadership, followers' organizational commitment, deep acting and task performance. Results highlight the mediating effect of organizational commitment on the relationships between authentic leadership and service employees' deep acting strategy or task performance. Authentic leaders' service employees committed to their organization are more likely to perform their tasks authentically and well.
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Authentic Leadership, Authenticity, Emotional Labor, Organizational Commitment, Deep Acting, Task Performance, Salesperson
