본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 행위적 요인에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 공감과 감정부조화와 같은 심리적 요인에 초점을 두고 있다. 특히 본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용속에서 겪게 되는 감정부조화를 덜 경험하게 하고 고객에 대한 친사회적 행동을 증가시킬 수 있는 요소로서 판매원 공감을 제시하고자 한다. 판매상황에서 판매원이 고객의 요구에 잘 적응하기 위해서는 판매에 관한 많은 지식을 습득하는 것도 중요하지만 업무관련 능력이 제대로 발휘되기 위해서는 서비스접점에서 고객의 행동을 이해하고 고객의 입장이 되어 고객이 경험하는 감정을 함께 공유하는 것 또한 중요하다. 즉 서비스 접점에서 판매원이 고객을 이해하고 공감할 경우 고객과의 상호작용을 통해 겪게 되는 부정적 심리적 현상을 잘 극복하고 고객을 돕고자 하는 친소비자 행동이 증가할 가능성이 높아지게 된다. 연구결과 판매원의 공감 중 인지적 공감은 정서적 공감에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 고객의 입장이 되어 고객의 행동을 이해하고자 하는 것은 고객이 경험하는 감정을 공유하도록 해주는 선결조건인 것으로 나타났다. 또한 정서적 공감은 감정부조화를 감소시키고 친소비자 행동을 증가시키는 주요한 요소로 밝혀졌다. 인지적 공감은 비록 감정부조화와 친소비자 행동에 직접적인 영향은 미치지 않으나 정서적 공감을 매개하여 감정부조화와 친소비자 행동에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 판매원이 서비스접점에서 고객의 감정을 진실로 이해할 경우 고객과의 상호작용과정에서 필연적으로 겪게 되는 감정부조화를 덜 경험하게 되고 이것은 판매원의 판매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객과의 빈번한 상호작용으로 부정적 심리적 현상을 겪을 가능성이 높은 판매원으로 하여금 긍정적 행동을 유발시키기 위해서는 지적인 면에서의 업무훈련도 중요하지만 고객의 입장이 되어보고 고객이 경험하는 감정을 이해할 수 있도록 종업원들을 교육시키고 관리하는 것 또한 중요함을 시사하고 있다.

This study, unlike the previous studies related to salespersons, focuses on salesperson's psychological and emotional factors such as empathy and emotional dissonance as determinants of his/her selling behavior. In particular, it emphasizes salesperson's empathy as a major factor decreasing salesperson's emotional dissonance and increasing salesperson's positive selling behavior in their interaction with customers. The prior studies related to prosocial behavior have focused on the causes; empowerment, economics performance, organization commitment, service training, distribution equity, incentive, and job satisfaction. However, in addition to these causes, salesperson's empathy and emotional dissonance also will affect prosocial behavior to customerThis study will present empathy and emotional dissonance, a kind of personal psychological and emotional factor as a possible variable of increasing salesperson's positive selling behavior in their interaction with customers. The findings suggest that a salesperson's cognitive empathy influences emotional empathy, this emotional empathy, in turn, has a pronounced effect on emotional dissonance and prosocial behavior to customer and emotional dissonance influences prosocial behavior. Therefore, empathy and emotional dissonance are key variables to deal with and adapt to various customer interactions.This study highlights the importance of a salesperson's personal psychological and emotional factor and provides a guideline on the recruiting and training of salespersons.

salesperson, empathy, emotional dissonance, prosocial behavior to customer