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본 연구는 고객 불평처리 만족에 대한 공정성 하위요소의 상대적 영향과 공정성 하위요소간 영향관계의 검증을 목적 으로 하고 있다. 연구모형에서는 상대적 영향, 공정성 요소간의 관계는 물론 불평처리 만족의 결과 변수로 재구매 의 도와 부정적 구정을 포함하였다. 또한 고객의 구매상황을 고려한 조절효과를 포함하였다. 컴퓨터를 구매하고 불평을 한 경험이 있는 364명의 설문조사에서, 불평처리 만족에 분배적 공정성이 가장 높은 영향을 미치며 상호적 공정성 과 절차적 공정성이 그 다음으로 나타났다. 상호적 공정성은 분배적 공정성에 영향을 미치지만 절차적 공정성은 영 향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 조절효과를 고려한 분석에서는 전속점을 통해 구매한 고객의 경우 절차적 공정 성과 분배적 공정성의 관계가 상대적으로 높게 나타났으며, 전문점에서 구매한 고객의 경우 상호적 공정성과 분배적 공정성의 관계가 상대적으로 높게 나타났다
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complaint handling, distributive justice, procedural justice, interactional justice, re-purchasingintention, negative word-of-mouth, retail type
