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현대해상화재보험은 내부고객 특히 접점 종업원들의 중요성을 인식하고 내부고객을 만족시킴으로써 외부고객 만족도를 높이고자 하는 노력을 지속적으로 기울여왔다. 그러한 노력의 결과로 대부분의 경쟁사들이 매출 감소를 경험하고 있는 어려운 시장 환경 속에서도 지속적인 성장을 거둠으로써 고객만족 경영의 모범을 보여주고 있다. 본 사례에서는 현대해상화재보험이 실행한 내부마케팅 전략들을 자세히 살펴봄으로써 종업원들을 대상으로 한 내부 고객만족이 어떻게 외부고객 만족과 연결되는지 확인하고, 시사점과 향후 과제를 제시하였다.
Hyundai Marine & Fire Insurance has achieved its goal of revenue growth while most of insurance companies have failed. It is because Hyundai Marine & Fire Insurance continued to make sincere efforts to increase employee satisfaction. The service-profit chain posits that employee satisfaction is linked to customer satisfaction and to revenue growth. The case shows how Hyundai Marine & Fire Insurance put the service-profit chain to work and how different its internal marketing strategy is.
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Hyundai Marine & Fire Insurance, Internal Marketing, Customer Satisfaction, Service- Profit Chain
