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세계 항공 시장은 개인 삶의 질적⋅경제적 수준 향상 및 국제 교역량의 증대와 관광 산업의 발달 등으로 매년 급속히 증대되고있다. 항공 고객의 욕구도 다양하고 고도화됨에 따라 항공업계는 고객들의 독특한 욕구와 특성에 부응하기 위하여 끊임없이 노력하고 있다. 이에 본 연구에서는 고객의 욕구를 바탕으로 차별화된 항공사 서비스요인들을 제공하여 고객에게 만족을 주고 이에따른 재이용의도와의 관계를 파악하여 고객서비스 전략에 유용한 방향을 제시하고자 한다. 연구방법은 선행연구 및 기존의 문헌을 통한 이론적 고찰과 국제 항공을 이용한 사람들을 대상으로 실증연구를 병행하였다. 실증분석에 의한 연구 결과를 요약하면항공사서비스요인이 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하는데 있어서 예약발권서비스 6개 문항, 운송서비스 7개 문항, 기내서비스 8개 문항이 높게 적재치가 나타났다. 또한 이러한 항공사서비스요인은 고객들의 전반적인 만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사의 고객서비스를 향상시키기 위해서는 무엇보다도 항공사서비스요인들에 관한 체계적인 관리와 전략적인 개발이 필요하다.
The world aviation market has been expanded every year caused by improvement of economic level⋅quality of individual life, increase of the trading and development of tourist industry. Aviation companies make efforts to meet customer’s unique desires and characteristics that are changing quickly. This study aims to suggest customer service strategy which is based on the relations between satisfaction and reuse intention by providing a differentiated service quality. Method of this study is combined with theoretical basis through international airline customers with advanced research and the empirical study. The summary of this empirical analysis is like below. In the results of analyzing the effect of airline service factors on customer satisfaction and reuse intention, 6 items of reservation ticketing service, 7 items of transport service and 8 items of in-flight service were shown to have reliability. And this analysis shows these airline service factors have a positive effect on the customers’ satisfaction and reuse intention. Therefore, it is necessary to improve airlines’ systematic management and strategic development on airline service factors for better airlines’ customer service.
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Airline service factor, Customer satisfaction, Reuse intention
