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본 연구는 지역사회복지의 중추적인 역할을 하고 있는 지역사회복지관이 제공하는 서비스의 품질을 향상시키기 위한 서비스품질관리척도를 개발하는 것을 목적으로 한다. 기존의 서비스품질에 대한 연구가 SERVQUAL모델을 차용함으로써 나타나는 문제점을 인식하고 복지관 관계자들 15명을 대상으로 FGI를 실시하여 의견을 수렴하였으며, 195개 지역사회복지관을 대상으로 설문조사하여 지역사회복지관들이 자체적으로 품질을 관리하기 위한 최저기준선 개발의 일환으로 수행되었다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 품질의 구성요소를 면밀히 분석하고, 측정도구의 대안으로 지역사회복지관 서비스 품질관리척도를 7개 영역 18개 문항으로 새롭게 제시하면서 그 활용성을 검증하였다. 연구결과로 첫째, 설문조사를 통해 수집된 자료를 대상으로 탐색적 요인분석을 실시하여 요인구조를 개발하였으며, 둘째, 탐색적 요인분석으로 확인된 요인구조의 경험적 타당도를 확보하기 위하여 전체 잠재요인 대상으로 측정변수들의 확인적 요인분석을 실시하여 모형적합도의 유의미한 결과를 확인하였다. 셋째, 타당도 분석을 통해 수렴타당도 및 판별타당도 평가를 실시하였다. 평가 결과 잠재요인 신뢰도 값(CR; .855이상)과 평균분산추출값(AVE; .796이상, 상관계수 제곱=.384)이 모두 정적인 상관관계를 보였고, 표준오차추정구간값(.632/.608)이 지역사회복지관 서비스 품질관리 척도 7개의 변수들 간에 동일하다는 가설을 기각함으로써 수렴 및 판별타당도를 확보 하였다. 따라서 본 연구에서 제시한 지역사회복지관 서비스 품질관리척도가 유의미한 평가 도구로 활용을 높일 수 있음이 실증적으로 입증되었다.
The present study develops the service quality measure for the using in community welfare centers for the service quality management. We explore the current service quality measures based on the literature reviews and SERVQUAL model and then verify the developed quality measure by the interview with two focus groups consisted of 15 supervisors working in the community welfare centers. The final measure was examined via confirmatory factor analysis and verified reliability and validity. Data were collected from 195 community centers. Results indicate that 7 dimensions of 18 indicators have acceptable levels of internal consistency. Its convergent validity and discriminant validity are satisfactory. Therefore, we expect that the community welfare center can continuously improve and manage their service quality using the developed measure in terms of quality management.
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service quality measure, SERVQUAL model, Quality measurement, convergent validity, discriminant validity.
