초록 열기/닫기 버튼
본 연구에서는 공공도서관을 대상으로 LibQUAL+를 수정 활용하여 서비스 품질에 대한 우위도를 측정하고, 서비스 품질과 관계품질 그리고 재이용의도와 전환의도 간의 영향관계를 분석하였다. 연구 결과 공공도서관 서비스 품질 네 차원은 관계품질 세 요인에 모두 영향을 미치며, ‘만족’에는 ‘정보제어’ 차원이, ‘신뢰’와 ‘몰입’에는 ‘서비스 영향력’ 차원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 ‘몰입’ 정도가 높을수록 재이용의도가 높아지며, ‘만족’이 클수록 전환의도가 낮아진다는 것을 알 수 있었다. 이와 같은 분석 결과를 토대로 관계품질을 향상시키기 위한 공공도서관 서비스 품질 개선 방안을 제안하고, 관계품질과 상관성이 높은 서비스 품질 차원을 중점적으로 개선하여 좀 더 효율적인 개선을 이뤄 낼 수 있도록 하였다.
This study is to measure service quality superiority by using modified LibQUAL+ for public libraries, and to analyze interrelations among service quality, relationship quality, intention to revisit, and intention to switch. According to the results of the study, all four of service quality have a positive impact on the three factors of relationship quality, “Satisfaction” is affected the most by “information control” and “trust”, “immersion” are most related to “service effect.” Also the higher the level of “immersion” is, the higher the intention to revisit is and the higher the level of “Satisfaction” is, the lower the intention to shift is. Based on the analysis result, the study suggests how to improve public library service quality and how to make the improvement more efficient by focusing on service quality factors highly related to relationship quality.
키워드열기/닫기 버튼
Relationship Quality, Public Libraries, Service Quality, Intention to Revisit, Intention to Switch12
