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직무상에서 요구되는 특정 정서표현 규칙에 따라 정서를 조절하여 표현하는 과정을 정서노동이라 한다. 본 연구는 정서노동과 개인이 직무 중에 경험하는 정서경험이 밀접한 관련이 있다는 전제하에 정서노동 전략과 종업원이 경험하는 정서와의 관련성을 살펴보고, 정서노동 전략 사용이 직장에서 체험하는 정서와 함께 직무탈진과 이직의도를 설명하는 데 추가적으로 유의한 영향력을 갖는지를 검증하였다. 고객을 직접 상대하는 금융업계의 종업원 315명의 설문 응답을 분석한 결과, 부적 정서는 표면행위와, 정적 정서는 내면행위와 유의미한 상관을 나타냈다. 또한 표면행위 전략은직무탈진과 정적 상관, 내면행위 전략은 직업효능감과 부적 상관을 나타냈다. 위계적 회귀분석 결과, 체험 정서에 부가적으로 표면행위는 직무탈진을, 내면행위는 직업효능감을 유의하게 예측하였다. 이러한 결과는 어떠한 정서조절 전략을 사용하는지가 경험하는 정서와 독립적으로 종업원의 직무탈진과 직업효능감에 영향을미친다는 것을 시사한다. 이러한 연구결과의 시사점과 제한점을논의하였다.
The literature has demonstrated that emotional labor, a process of emotional regulation wherein workers are expected to display a certain type of emotion as a part of their jobs, has important implications for individual and organizational outcomes. The current study examined whether emotional labor has a unique impact on work attitudes. Even after controlling for state affect, analysis of survey data collected from 315 bank employees showed that emotional labor and state affect have independently significant influences on the job burnout and job engagement. Specifically, surface acting was significantly related to burnout even after controlling for negative affect, and deep acting was signifIcantly related to job engagement even after controlling for positive affect. However, after controlling for negative affect, surface acting was not found to be significantly related to turnover intention. Implications and suggestions for future research are also described in this thesis.
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emotional labor, surface acting, deep acting, state affect, burnout, turnover intention.
