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As travel population has grown, people are more interested in individual trips rather than group tours. As a result an expanding number of travelers purchasing airline tickets directly are also increasing. The first step to buy an airfare is airline reservations, which not only allow you to hold seats, but require you to provide all the information related to tickets issuance. The questionnaires include purposes of travel, preferences to choose a reservation booking channel, a degree of perception of service qualities of booking channels, satisfaction and a intention to reuse, etc. 354 questionnaires were collected out of total 400 and among them 303 copies were used for the analysis. Data were analyzed by ‘SPSS 18.0 for windows program’ carrying on frequency analysis, descriptive analysis, factor & reliability analysis, crosstabs analysis, independent-sample t-Test and regression analysis. The results of analyses suggest that: Firstly, the eight factors of KS-SQI service quality measurement that are used for surveying service quality of reservation of airticket are reformed as three factors and renamed them as reliability, convenience and customer value. Secondly, there are differences between online and offline reservation channels to perceive service qualities and online users are more sensitive to them. Thirdly, in online reservation channel reliability and user convenience factors affect customer satisfaction but not the customer value factor. Secondly, customer satisfaction of the users of the online reservation and offline reservation. Finally, in offline reservation channel user convenience and customer value factors affect customer satisfaction, but not the reliability factor.
항공권 구매의 경우, 예약이 이루어진 곳에서 해야 하는 시장구조로 이루어져 있어, 항공운송상품 구입단계의 시작이라 할 수 있는 예약의 경로가 곧 판매의 경로로 이어지기 때문에, 항공예약 서비스 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 예약 서비스 환경을 조성하는 것이 항공권 판매의 전략이 될 수 있을 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 항공예약단계에서 이용자가 지각하고 있는 예약경로별 서비스의 품질을 파악하고, 이용자의 인구 통계적 특성과 항공예약 경로선택의 관련성 및 항공예약 경로별로 어떤 서비스 품질 요인이 이용자의 만족도 및 재이용 의도에 영향을 미치는가에 대한 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌고찰과 실증분석을 병행하였으며, 실증분석을 위해 직장인과 대학생 중 항공예약을 직접 이용해본 경험이 있는 대상을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 500부 중 440부가 회수되었고, 그 중 연구목적에 필요한 항목에 모두 응답한 설문지 총 407부가 분석에 이용되었다. 자료의 분석은 SPSS 18.0 for windows 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술통계, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항공예약단계의 유통서비스 품질은 크게 3가지 요인으로 분류되었다. 유통 서비스 품질에 대해 선행연구를 토대로 KS-SQI 서비스 품질 측정모형의 8가지 차원인 본원적 욕구충족, 예상외 혜택, 약속이행, 창의적 아이디어, 고객응대, 신뢰감, 접근용이, 물리적 환경 등을 이용해 항공예약 단계의 서비스 품질을 측정하였으며, 요인분석 결과, 본원적 욕구충족, 약속이행, 고객응대, 신뢰감등이 같은 요인으로 분류되었다. 둘째, 항공예약 경로별 유통서비스 품질의 요인별 지각정도와 이용만족도와의 관계분석 결과, 온라인에서는 신뢰성과 편리성 요인이 이용만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 오프라인에서는 편리성과 고객감동 요인이 이용만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
