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많은 기업들이 블로그, 페이스북, 트위터와 같은 뉴미디어를 이용하여 고객과의 소통에 나섰다. 기업이 소비자와 커뮤니케이션하는 수단으로는 웹사이트, 페이스북, 실시간채팅 등 다양해지고 있으며 기업은 이러한 뉴미디어를 이용하여 주로 상품 및 기업에 대한 정보를 제공하기도 하고, 고객들과의 관계를 유지하기 위한 수단으로 사용하기도 한다. 뉴미디어에서는 소비자들이 신뢰를 매우 중요한 요소로 파악하고 있고, 오프라인에 비해 엄청난 정보의 양으로 정보의 유용성이 중요한 변수로 부각되고있다. 본 연구에서는 기업이 고객들에게 전달하는 메시지의 유형(promotional message vs. non-promotional message)과 이용하는 미디어(단문 사용 미디어 vs. 장문 사용 미디어)에 따라 고객들이느끼는 정보에 대한 신뢰도(Perceived Trust)가 어떻게 달라지는 지와 고객들이 느끼는 정보에 대한 유용성(Perceived Usefulness)에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴볼 것이다. 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 상호작용성 이론(interactivity theory)에 근거하여 미디어를 분류하였으며, 뉴미디어 경험이 있는 대학생을 대상으로 실험을 수행하였다. 실험 결과를 살펴보면 첫째, 소비자들은 장문 사용 미디어(블로그)에 올라온 메시지를 단문 사용 미디어(트위터)에 올리는 메시지 보다 더 신뢰하고 있었으며, promotional message 보다 non-promotional message 를 더 신뢰하였다. 둘째, non-promotional message 는 단문 사용 미디어(트위터)를 이용하여 전달하는 것이, 그리고 promotional 한 message 는 장문 사용 미디어(블로그)를 이용하여 전달하는 것이고객들의 지각된 유용성을 높인다는 것을 발견 하였다. 본 연구는 이론적으로 뉴미디어에서의 상호작용성, 신뢰 및 유용성에 관한 문헌연구에 기여하고 있으며, 실무적으로는 인터넷 미디어를 사용하는마케팅 실무자들에게 중요한 시사점을 제공할 것이다.
With advances in information technology, companies communicate with consumers through various new media such as web sites, facebook, real-time chatting, and twitter. Companies utilize new media to provide information about their products and services and to maintain long-term relationship with their customers. In particular, under the uncertainty and plethora of information in new media, it becomes significant issue for marketers to foster consumers’ trust and their perceptions of usefulness toward their services and information provided via mew media. Here, we examine the effect of message types (promotional vs. non-promotional) and media choice (twitter vs. blog) on consumers’ perceptions of trust and usefulness toward marketers’ messages. Based on interactivity theory, four hypotheses are empirically tested in an experimental setting. The results indicate that consumers’ perceived trust increase when they receive non-promotional messages compared to promotional messages and when the message is delivered via blog compared to twitter. Consumers’ perceived usefulness toward marketers’messages are enhanced when they receive non-promotional messages via twitter and when they receive promotional message via blog. The study has important implications for marketers interested in offering services to their customers and managing relationship based on new media.
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New Media, Interactivity, Trust, Usefulness, Twitter, Blog
