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본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자 충성도에 영향을 미치는 선행 요인들에 대해 살펴보았다. 사용자들의 현상 유지 편향을 살펴보고자 인지된 가치와 현상 유지 관성을 접목하여 연구 모형을 개발하였다. 또한 인지된 가치의 다차원 접근법에 근거하여, 기능적, 정서적, 금전적, 사회적 가치가 사용자들의 의사 결정 과정에 미치는 영향을 살펴보았다. 지난 3개월 동안 하루에 5번 이상 카카오톡을 접속한 249명을 대상으로 제안한 연구 모형을 분석하였다. 구조 방정식 분석 방법으로 PLS를 활용하였다. 제안한 연구 모형은 사용자 충성도 분산의 77.9%를 설명하였다. 본 연구 분석 결과, 사용자 만족과 현상 유지 관성은 사용자 충성도 형성의 핵심적인 역할을 담당함을 밝혀내었다. 또한 사용자 의사 결정 메커니즘에서 기능적, 정서적, 금전적, 사회적 가치의 정확한 역할을 분석하였다. 마지막으로 학문 및 실무적 관점에서 시사점을 제공하였다.
This study identified key determinants of user loyalty in a mobile messenger service. We developed a theoretical model incorporating inertia into perceived value in order to explain users' status quo bias. From the view of multidimensional perceived value, the effects of functional, emotional, monetary, and social value on users' decision-making processes were investigated. The research model was empirically tested by using survey data collected from 249 users who have accessed KakaoTalk more than five times per day during past three months. PLS technique used to perform these analysis. The integrated model accounts for 77.9% of the variance of user loyalty. The analysis results show that user satisfaction and inertia play an important role in forming user loyalty in the mobile messenger services. Further, this study clarifies the exact role of functional, emotional, monetary, and social value on users' decision-making processes. Theoretical and managerial implications are discussed.
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Mobile Messenger Services, Perceived Value, Status Quo Bias, Inertia, User Loyalty
