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본 연구는 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질이 아웃소싱 활용기업의 조직성과 및 고객성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한 것이다. 조직성과를 대표하는 척도로 종업원만족을 선택하였고, 고객성과를 대표하는 척도로 고객만족을 선택하였다. 실증분석 결과, 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질은 종업원 만족과 고객만족 모두에 직접적인 영향을 미치는 것으로 조사되었고, 종업원만족을 통해 간접적으로 고객만족에 영향을 미치기도 하였다. 본 연구의 시사점은 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질 관리를 위해서는 소속회사, 아웃소싱회사, 근무지회사의 3부문이 공동으로 노력하여야 할 것으로 보인다.
The purpose of this study identifies the effects of outsourcing company's ISQ(internal service quality) on the performance of customer company. This study used ISQ as independent variable and selected employee satisfaction and customer satisfaction as performance variables. The research applied the large discount store for the empirical study. There are many sales forces in the large discount store. They sell products and services for each customer company in the discount store. Their affiliation is not discount store and customer company but outsourcing company. The results shows outsourcing company's ISQ has positive effects on the employee satisfaction and customer satisfaction. Therefore, outsourcing sales forces' ISQ management is necessary to collaborate among outsourcing company, customer company, and discount store.
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outsourcing, internal service quality, organizational performance, customer satisfaction
