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서비스 실패는 어떠한 기업도 피해갈 수 없는 부분으로 서비스 종업원의 문제 해결 능력은 서비스 실패 상황에서 직면하는 다양한 부정적인 감정을 해소시키는데 중요한 역할을 한다. 본 연구에서는 Ellis ABC이론과 인지모형을 바탕으로 하여 서비스실패회복 상황에서 서비스 공정성이 부정적 감정의 유형에 미치는 영향과 서비스 진정성의 매개효과를 심층적으로 분석하고자 하였다. 본 연구의 표본은 최근 서비스 실패를 경험 후 회복의 경험이있는 남, 여 고객 모두를 대상으로 20대~50대 이상까지의 응답자를 선정하고 고객들의 경험을 토대로 설문조사를 실시하였으며 총 239부를 수집하였다. 본 연구의 목적은 크게 3가지로 첫째, 서비스 실패 상황에서 서비스공정성(분배적, 절차적. 상호작용)이 부정적 감정의 3가지 유형(내부적; 후회, 슬픔, 우울/외부적; 짜증, 좌절, 권력상실/상황적; 걱정, 염려, 불안함)에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 둘째, 서비스실패 상황에서 서비스 진정성이 부정적 감정의 3가지 유형에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 검정하고자하였다. 마지막으로 서비스 진정성이 서비스 공정성과 부정적 감정의 유형들 사이에서 보여주는 매개효과를 알아보고자 하였다. 실증분석 결과로는 첫째, 서비스 공정성(분배적, 절차적, 상호작용)은 서비스 진정성과 긍정적인 영향관계를가지고 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스 진정성은 부정적 감정해소(내부적, 외부적, 상황적)에 긍정적인 영향관계가 나타났다. 마지막으로, 서비스 진정성은 절차공정성을 제외한 분배공정성과 내부적 감정을 해소하는데 완전매개효과를 가지고, 외부적 감정 해소에서는 부분매개 관계를 확인 할 수 있었으며 상호공정성에서는 내부적 감정과 외부적 감정을 해소하는데 완전 매개 관계가 나타났다. 추가적으로 본 연구결과가 의미하는 경영관리적 시사점과 연구의 한계에 대해서도 토의하고자 하였다.
Service employee's ability to solve the problem is playing critical role to reduce negative emotion from the context of service failure. Based on the Ellis ABC theory and cognitive model, this paper reports the results from the survey consisting of 239 customers who have experienced service recovery after failure. The objective of this paper is to examine the effects of such constructs as service justices, service authenticity, and negative emotion. This study attempts to investigate the direct effects of service justices(distributive, procedural, interaction) and service authenticity on negative emotion (internal, external, situational). Also, this study tried to analyze the mediator effect of service authenticity between service justices and negative emotion in the context of service failure recovery. The study results suggest that there is positive effect relationship between service justices and service authenticity and, service authenticity has positive effect on the reduction of negative emotion. Finally, this result suggests that service authenticity fully mediates the relation to distribution justice and interaction justice, except for procedural justice and it partly mediates relation to the reduction of external negative emotion. Also, it fully mediates the causal relationship between interaction justice and internal․external negative emotion. Some managerial implications and the limitations of the study results were also discussed.
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Service failure recovery, Service justices (distributive, procedural, interaction), Service authenticity, Negative emotion, Ellis ABC theory, Cognitive model
