초록 열기/닫기 버튼
주요 기업들의 비전 및 경영방침과 성공적인 CEO의 경영철학에는 거의 예외 없이 고객만족이 포함되어 있다. 고객만족이 기업이 추구해야 할 규범적이고 당면한 명제라는 인식이 전 산업 내에 확산되어 있다고 볼 수 있다. 그런데 고객만족경영이 기업이나 조직의 재무적 성과 및 비재무적 성과에 중요한 영향을 미친다는 것이 여러 기업의 사례를 통해 입증되고 있다. 본 연구의 개념적 모형은 고객만족에 관한 기존의 모형들을 통합하여, 고객만족의 제고, 브랜드 가치 및 기업 가치, 그리고 기업의 수익성의 일련의 고객만족경영 과정을 전체적으로 보는 것이다. 실증분석의 결과를 요약하면, 첫째, 고객만족이 브랜드 파워나 브랜드 자산 가치(brand equity)에 유의한 영향을 미치고 있다. 당해 연도의 고객만족도 뿐 아니라 과거의 고객만족도는 시차를 두고 미래의 브랜드 자산 가치에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 표준화 계수에 의하면 지난 연도의 고객만족도는 당해 연도보다 적은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 파워 또는 브랜드 자산 가치는 기업의 수익성에 유의적인 영향을 미치지 않는다는 것이다. 브랜드 수준의 브랜드 가치가 복수의 다양한 브랜드를 출시하여 관리하는 전체 기업의 수익성에 미치는 영향에는 한계가 있다. 셋째, 기업의 수익성 중 총자산영업이익은 기업의 경제적 부가가치(EVA)에 유의적인 영향을 미친다. 다른 수익성 지표, 총자산순이익률과 매출총이익이 기업 가치에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 넷째, 고객만족은 EVA에 직접적인 영향을 미치지 않고 기업의 수익성을 매개변수로 하여 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 실무적 기여는 산정된 브랜드 자산 가치와 기업 가치를 고객만족에 대한 투자와 대비시켜 고객만족경영의 성공여부와 효율성 평가가 가능하게 된다. 이러한 CS-driven 경영활동에 관한 평가 시스템을 구축함으로써 효율적인 기업자원배분의 지침(guidelines)을 제공할 수 있다.
Customer satisfaction(CS) tends to be included in vision, management policy, and philosophy of successful CEO. CS is pervasive as a normative task for firms in all industries. The proposed conceptual framework integrates the existing research models, and further provides a whole process of CS including brand equity, firm profitability, and firm value.The key results of the conceptual models are summarized as follows. First, CS has a significant effect on brand power or brand equity. CS in the previous year as well as CS in the current year affect brand equity with a time lag, but the effect decays over time. Second, brand equity has no significant influence on firm value. Since a firm usually carries multiple brands, equity of a specific brand has a limited effect on the value of the firm. Third, operating income on total asset among indices of profitability affects the firm value measured by economic value added(EVA). Other indices of firm profitability do not have significant effects on firm value. Fourth, CS has no direct effect on EVA, but profitability plays an mediating role in the effect. One of the managerial implications of this study enables firms to evaluate the efficiency of CS management with the brand-level and firm-level framework of CS. The evaluation system of CS-driven activities based on the proposed framework provides a guideline for efficient allocation of firms' limited resources.
키워드열기/닫기 버튼
customer satisfaction, brand equity, firm profitability, firm value
