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본 연구는 전문적인 세무대리서비스를 이용하는 303개 수도권 지역 기업대표와 임직원을 대상으로 세무서비스 품질이 만족도에 미치는 영향과, 만족도의 결과변수로서 계속이용의도와 구전이 서로 어떤 관계를 갖는지, 그리고 전환비용의 조절효과가 작용하는지를 규명하고자 하였다. 연구결과 세무서비스품질이 만족도에 영향을 미치고, 만족도는 다시 계속이용의도와 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 계속이용의도가 만족도와 구전의도 간에 매개변수 역할을 한다는 사실도 밝혀졌다. 그러나 세무서비스 만족도가 계속이용의도에 미치는 영향력이 전환비용에 의해 조절될 것이라는 당초의 가설은 지지되지 않았다. 전환비용의 조절변수 역할은 확인되지 않았지만, 만족도가 계속이용의도에 미치는 영향력에 전환비용이 추가적으로 영향을 미친다는 사실은 확인할 수 있었다. 이번 연구결과를 선행연구들 관점에서 논의하고 그 의의를 살펴보았다. 본 연구는 기존의 세무서비스분야 연구영역을 확충하고 고객만족분야 연구의 5대 변수들(품질, 만족, 계속이용, 구전, 전환비용)이 각기 만족도의 선행변수와 결과변수로서 어떤 관계를 갖는지를 파악한 것이 의의라고 할 수 있다. 연구결과의 활용방안과 연구의 한계, 후속 연구에 대해서도 언급하였다.
This study explored the effects among tax service satisfaction, its antecedents and consequences. A survey was administered to 303 tax professionals working at client firms in Seoul and adjacent areas. The results revealed that tax service quality had an effect on customer satisfaction, which in return had a significant effect on continuing usage intention and word-of- mouth intention. Continuing usage intention was also known to be a mediating variable between customer satisfaction and word-of- mouth intention. The hypothesis that the effect of tax service satisfaction on continuing usage intention would be moderated by switching cost was not supported. Even though moderating role of switching cost was not found, switching cost had an effect on continuing usage intention in addition to customer satisfaction effect. The study results were discussed in terms of preceding literature and its meaning was deliberated. This study expanded research domain of existing tax service area and suggested more comprehensive model. Practical application of the results, study limitation and future research idea were proposed.
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Tax service quality, Tax service satisfaction, Continuing usage intention,Word-of-mouth intention, Switching cost
